[신년사] 정영채 NH투자증권 사장 "모든 판단 기준 항상 고객중심 돼야"

 

정영채 NH투자증권 사장. [사진=NH투자증권 제공]

“우리의 모든 판단 기준은 항상 고객에게 두어야 합니다.”
 
정영채 NH투자증권 사장은 3일 신년사를 통해 이같이 밝히고 “회사의 모든 운영체계는 고객 가치 제고를 중심으로 세워지고 행해져야 한다”며 “기존의 경험으로 고객의 니즈를 미리 단정짓거나, 단기적인 손익계산서만으로 비즈니스의 성패를 예단하는 일은 최대한 조심해야 한다”고 당부했다.
 

정 사장은 고객중심 경영의 한 예로 디즈니가 야심차게 내놓은 디즈니플러스(+)를 들었다. 그는 “디즈니는 세계 최고 수준의 콘텐츠 재산권을 가진 미디어 시장의 최강자이지만, 기존의 고객과 성공방식에 편향된 전략으로 새롭게 진출한 OTT(온라인 동영상 서비스) 시장에서는 여전히 넷플릭스를 따라가지 못 하고 있다”며 “새로움을 대하는 우리의 모든 판단 기준은 항상 고객에게 두어야 한다”고 강조했다.
 
이어 “고액자산가를 위한 서비스로만 여겨졌던 해외주식은 2030세대도 적은 돈으로 투자할 수 있는 환경이 만들어졌다”며 “외국계가 장악하던 글로벌 인수합병(M&A) 시장에서 우리의 존재감을 점차 확인해 나갈 수 있었던 것과 같이 고객이 원하는 것을 끊임없이 찾고 차별성 있는 접근을 고민하는 것이 새로움을 대하는 우리에게 가장 필요한 자세”라고 말했다.

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정 사장은 “돌이켜보면 고객은 늘 우리 보다 한 걸음 앞 서 있었다”고 했다. 고객의 고민을 먼저 나눌 수 있을 때 전문가로 인정 받고 함께 가는 파트너가 될 수 있었다는 것이다. 그는 “회사의 모든 운영체계는 고객 가치 제고를 중심으로 세워지고 행해져야 한다”면서 “한정된 자원의 사용은 고객 만족을 높이는 데 우선적으로 사용돼야 하고, 그 만족의 수준으로 공정히 평가돼야 한다”고 역설했다.
 
한층 더 강화된 사업부문간 협력도 주문했다. 그는 이유에 대해 “조직간 경계는 우리만의 이야기일 뿐 고객은 우리의 모든 서비스를 자유롭게 이용하길 원하기 때문”이라며 “고객에게 도움되지 않는 일은 과감히 없애고, 새로운 고객가치 창출에 도전하는 것이 보다 많은 가치를 인정받을 수 있을 것”이라고 설명했다.
 
사회적으로 관심이 늘어가는 ESG(환경‧사회‧기업지배구조) 관점의 운영체계의 강화도 주문했다. 정 사장은 “서비스의 범위가 늘어난 만큼 그에 걸맞는 고객보호 및 위험관리체계를 갖춰야 한다”며 “농협금융그룹의 일원으로서 요구되는 사회적 책임을 다 하는 것이 보다 지속가능한 고객가치 창출과도 맞닿아 있기 때문”이라고 말했다.
 
또 서로를 인정하고 존중하는 문화도 만들어 나가야 한다고 강조했다. 그는 “세상의 변화 속도만큼 우리의 사업구조도, 구성원 개개인의 차이도 그에 못지 않게 다양해지고 있다”며 “하지만 그 다양성이 원동력이 돼 거대한 조직에 생기를 불어 넣기도 하기 때문”이라고 설명했다.
 
정 사장은 “취임 이후 줄곧 구성원간 이해의 폭을 넓혀가는 문화를 만들기 위해 노력해왔고, 소통의 창을 통해 직원 스스로 회사를 바꿔나가는 소중한 경험도 드리고 싶었다”며 “기존의 룰과 단순한 경험에 집착하기 보다는 서로의 다름을 인정하고 존중할 때 보다 창의적인 아이디어가 나오고 새로운 고객가치를 만들어 낼 기회도 많아질 수 있다”고 말했다.