"매장 전화 상담 만족도가 떨어져요"…시스템 개선·상담 역량 교육 실시

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

[LG유플러스 사옥 전경. 사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스는 고객이 매장에 직접 방문하지 않고도 전화 통화를 통해 납부요금 확인, 선택약정 할인 조회·신청, 가입 확인서 발급, 상품·서비스 설명 등 업무를 처리할 수 있도록 상담 서비스를 제공하고 있다.

전화 상담 서비스는 주로 고객센터 상담사를 통해 이뤄지지만, LG유플러스 매장에서 통신 서비스를 가입한 고객의 경우 고객센터로 전화했을 때 해당 매장으로 전화 연결을 선택할 수 있다. 통신 서비스 가입 당시 직접 대면해 설명해주고, 해당 고객에 대해 가장 잘 알고 있는 매장 직원과 연결하면 더 원활하게 상담할 수 있기 때문이다.

이번 사례는 전화 상담 고객 만족도를 조사한 결과, 고객센터 대비 매장을 통해 상담을 받은 고객의 만족도가 떨어지는 점을 확인하고 개선한 케이스다.

관련기사

• 홍범식 LG유플러스 사장 "구성원들의 성장에 기여한 대표되고 싶다"
• LG유플러스, MWC서 자체 개발 AI '익시젠' 신뢰성 검증한다

먼저 매장 직원이 고객 문의 사항을 확인하고 다시 전화할 것을 약속했으나 약속을 지키지 않아 고객 불만이 발생했다.

이에 LG유플러스는 전산 시스템 내 고객에게 다시 전화하기로 약속한 시간을 입력하고, 약속 시간이 다가오면 직원에게 알림을 주는 기능을 추가했다. 고객센터와는 달리 수시로 매장을 방문하는 고객을 응대하다 약속을 놓치는 경우를 방지하기 위함이다.

상품·서비스가 복잡해 설명을 들어도 이해하기가 어렵다는 불편 사항도 접수됐다.

이를 개선하기 위해 우선 매장에 근무하는 직원을 대상으로 전화로 설명하기 어려운 업무를 조사했다. 조사 결과를 토대로 해당 업무를 고객이 이해하기 쉬운 표현을 사용해 '스스로 해결 가이드' 영상으로 제작했다. 고객은 문자메시지를 통해 영상을 시청할 수 있는 링크를 전달받을 수 있다. 영상을 통해 상품과 서비스를 더 쉽게 이해할 수 있게 된다.

스스로 해결 가이드 영상은 LG유플러스 공식 유튜브 채널에서도 확인 가능하다. △휴대폰 소액결제 이용 한도 변경 방법 △먼저 걸려온 전화를 끊지 않고 새로 걸려온 전화를 받는 방법 △원하지 않는 문자 메시지를 차단하는 방법 등의 콘텐츠를 시청할 수 있다.

또한 전문적인 상담이 필요한 특정 업무의 경우 고객센터 전문 부서로 바로 연결할 수 있도록 절차를 개선했다.

고객센터로 전화 연결하면 휴대폰 화면에 '눈으로 보는 ARS' 기능이 나온다. 로밍이나 통화 품질 문의 등 특정 항목을 누르면 고객센터 전문 부서로 연결된다. 빠르고 정확한 상담이 가능하다.

상담 경력 또는 스킬, 업무 지식 등 매장 직원별 고객 응대 수준 차이로 인해 고객 불편사항이 발생하지 않도록 상담역량 강화를 위한 교육 프로그램도 운영하고 있다.

구체적으로 고객 응대 태도, 화법을 개선하고, 전화 상담 관련 전산 시스템 활용 능력을 키워 매장 직원이 고객센터 전문 상담가 수준으로 고객의 요청을 제대로 처리할 수 있도록 교육하고 있다.

오지선 LG유플러스 고객만족추진팀 팀장은 "고객 관점에서 봤을 때 본인의 통신 서비스 가입 관련 내용을 가장 잘 알고, 편하게 소통할 수 있는 곳이 매장이라고 생각했다"며 "지속적으로 전화 상담 시스템을 개선하고 매장 직원 역량 강화를 통해 고객이 만족하고 신뢰할 수 있는 사후관리 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.