"앱에서 비밀번호 초기화할 수 없어서 불편해요"…즉시 기능 추가

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스 제공]

U+모바일tv는 70여개의 무료 실시간 채널을 제공하고 영화, 해외시리즈, 애니메이션, 다큐멘터리·교양 등 20만여편의 동영상을 시청할 수 있는 애플리케이션(앱) 서비스다. 주말마다 누구나 볼 수 있는 무료 영화도 제공한다.

시청한 영상, 찜 한 영상 등을 분석해 내 취향에 꼭 맞는 영상을 추천해 주고, 인터넷TV(IPTV) 서비스인 U+tv와 연결하면 밖에서는 스마트폰으로, 집에서는 U+tv로 보던 장면 그대로 큰 화면에서 이어 볼 수 있어 편리하다.

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U+모바일tv는 스마트폰뿐 아니라 태블릿PC 단말기에서 사용할 수 있는 가로모드 기능 등 최적의 시청 환경을 제공해 활용도와 편의성이 높아지고 있다.

이번 사례는 'U+모바일tv 앱에서 유료 콘텐츠 구매 시 필요한 비밀번호를 잊어버렸는데 앱에서 비밀번호 초기화 기능이 없어서 불편하다'는 내용이 접수되며 해당 기능을 추가한 케이스다.

이 같은 고객불편사항을 접수한 모바일페인포인트혁신팀은 곧바로 서비스 담당인 콘텐츠큐레이션팀에 배정했다.

U+모바일tv에서 유료 콘텐츠를 구매하려면 비밀번호를 입력하는 절차를 거쳐야 한다. 그간 비밀번호를 잊어버렸을 경우 고객센터를 통해 초기화를 신청해야 했다.

이에 콘텐츠큐레이션팀은 즉시 U+모바일tv 앱에서 비밀번호를 초기화할 수 있는 기능을 추가했다. 고객은 고객센터를 통하지 않고도 U+모바일tv 앱 내 설정 메뉴에서 간편하게 비밀번호 초기화를 할 수 있게 됐다.

연보흠 콘텐츠큐레이션팀 팀장은 "비밀번호가 생각나지 않아 영상 볼 시간을 할애해 고객센터에 전화해야 하는 고객을 생각하니 하루빨리 앱 내 비밀번호 초기화 기능을 추가하는 게 옳다고 판단했다"라며 "앞으로도 U+모바일tv 콘텐츠를 즐기는 데 불편함을 주는 요소가 있다면 적극 개선할 것"이라고 말했다.

성승현 모바일페인포인트혁신팀 팀장은 "U+모바일tv뿐만 아니라 비밀번호를 입력해야 하는 타 서비스에도 기능 추가가 필요한 부분이 있는지 살펴보겠다"라며 "보안에 대한 염려 없이 고객들이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
 

"매장 휴무일에 고객 응대 중 통화 안내 메시지로 혼동"…빠르게 개선

이번 개선 사례는 LG유플러스 직영점 매장이 휴무일이었으나 매장 대표번호로 전화를 걸었을 때 '고객 응대 중으로 연결 불가'라는 안내 멘트가 나와 직원이 근무 중인 것으로 안 고객이 계속 전화 연결을 시도하면서 발생한 불편 사항이 접수된 케이스다.

이동통신 3사 직영점 매장은 매주 일요일 쉰다. 그러나 대리점·판매점의 경우 일요일에도 영업하는 경우가 있어 고객이 혼동할 수 있다.

해당 불편사항은 지난달 초 고객 소리를 통해 모바일페인포인트혁신팀으로 접수됐다. 즉시 담당 부서인 고객만족추진팀으로 전달했고, 3주도 지나지 않아 빠르게 개선했다.

오지선 고객만족추진팀 팀장은 "LG유플러스 홈페이지를 통해 매장 휴무일을 안내하고 있지만 미처 확인하지 못한 고객이 있었을 것"이라며 "잘못된 통화 연결 멘트로 여러 번 통화를 시도하거나 매장을 찾아오는 불편함을 없애고자 휴무 안내를 할 수 있게 개선했다"고 말했다.

성승현 모바일페인포인트혁신팀 팀장은 "불편 사항을 알려주신 고객 덕분에 바로잡을 수 있었던 사례"라며 "고객의 소리가 정답이라는 생각으로 불편사항을 최소화하기 위한 개선 활동을 꾸준히 진행할 것"이라고 말했다.