예·적금 금리 하락에…은행 민원 다시 늘어

 

지난 1분기 은행권에 제기된 민원수가 다시 증가세로 돌아섰다. 은행 예·적금 금리가 사상 최저 수준으로 떨어진 데 따른 현상으로 풀이된다. 실제로 전체 불만 접수 내역 중 수신 관련 건이 가장 큰 폭으로 늘었다. 2분기 상황은 더욱 좋지 않다. 2분기엔 금융소비자보호법(금소법) 시행이 본격화되면서 관련 민원이 급증할 것으로 우려된다.

1일 은행연합회에 따르면, 지난 1분기 은행권에 접수된 민원은 582건으로 집계됐다. 이는 직전 분기보다 1.75% 증가한 수치다. 이 수치는 작년 1분기 906건에서 2분기 851건, 3분기 646건, 4분기 572건으로 점진적 감소세를 보였다. 그러다 올 들어 갑작스레 다시 상승 반전했다.

개별 접수가 가장 많은 곳은 KB국민은행(121건)이다. 이어 신한은행(107건), NH농협은행(94건) 우리은행(77건), 하나은행(64건) 순으로 뒤를 이었다.

가장 증가 폭이 컸던 건 수신(예금) 관련 민원이다. 이 수치는 작년 4분기 86건에서 올 1분기 97건으로 13%나 늘었다. 직접적 원인은 대출과 엇박자를 보였던 금리 흐름이다. 한국은행 경제통계 시스템에 따르면 예금은행의 지난 3월 현재 정기적금 평균 금리(신규 가입액 기준)는 1.15%로 전월보다 0.01%포인트 하락했다. 이는 비교 가능한 1996년 1월 이후 25년여 만의 최저치다. 반면 대출금리는 오름세를 보였다.

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이에 예금금리와 관련된 민원이 급증했다. 농협의 경우, 수신 관련 민원이 작년 4분기 10건에서 올 1분기 16건으로 60%나 늘었다. 우리도 9건에서 12건으로 33.3% 증가했다.

최대 비중을 차지한 건 ‘고객 응대’ 관련 내용이다. 복합상품 판매, 홈페이지 오류, 직원 응대 등을 종합한 건수가 256건으로 전체 중 44% 비중을 차지했다. 직전분기(240건)와 비교했을 땐, 6.6%가 늘었다. 이 수치는 2분기를 기점으로 폭증할 가능성이 크다. 지난 3월부터 금소법 시행이 본격화되면서, 상품 가입 절차가 전에 비해 크게 복잡해졌기 때문이다. 고객 대기 시간 역시 이전보다 크게 늘었다.

시중은행 관계자는 “(금소법 시행 이후) 전에 비해 눈에 띄게 복잡해진 절차에 고객이 불만을 표출하는 사례가 크게 늘었다”며 “이에 추후 관련 민원이 큰 폭으로 늘어날 가능성이 높다”고 말했다.

여신(대출) 관련 민원은 158건으로 두 번째로 높았다. ‘빚투(빚내서 투자)’ 목적의 대출 거래량이 급증한 데 따른 현상으로 풀이된다. 주로 세부내용 관련 안내, 금리 인하내용 안내 관련 민원이 주를 이뤘던 걸로 알려졌다.