축산물품질평가원, 공공기관 고객만족도 최고등급 쾌거

고객서비스 향상을 위한 ‘KAPE 해피콜’ 운영 모습. [사진= 축산물품질평가원]

축산물품질평가원(축평원)은 기획재정부가 주관하는 ‘2020년 공공기관 고객만족도 조사’에서 최고등급인 '우수'기관으로 선정됐다고 2일 밝혔다.

공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 서비스 품질 향상을 위해 서비스를 받은 국민을 대상으로 매년 실시한다. 2020년도에는 243개 공공기관이 심사를 받았다.

축평원은 이번 평가에서 전년(89.40점)보다 6.50점 상승한 95.9점을 획득했다. 목표치 대비 모든 평가항목에서 '만족(S)'을 달성한 점이 이번 평가의 특징이다. 이는 준정부기관 평균인 87.0점보다 8.9점이 높고 위탁집행형 기관 평균 88.2점에 비해 7.7점 높은 점수다. 최근 5년 내 기관 최고 점수를 달성했다.

세부 항목별로 '서비스 품질'이 96.4점으로 가장 높은 점수를 기록했으며 '사회적 책임'과 '전반적 고객만족'이 96.0점으로 뒤를 이었다.

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축평원은 그간 현장 민원응대를 강화하고 고객서비스 매뉴얼을 제작·배부하는 등 서비스 품질 개선을 위해 힘써왔다.

특히, 지난해 지원장, 부장 등 간부가 직접 하는 해피콜(서비스만족도 조사)과 육류 성수기 고객서비스 집중 기간 운영 등 전사적 고객서비스를 제공했다. 이는 모두 고객만족 우수 경영 사례로 인정받았다.

또한, 코로나19 상황을 극복하기 위해 카카오톡 챗봇 등 고객참여형 온라인 SNS(카카오톡 챗봇, 유튜브, 블로그, 인스타그램, 페이스북)를 5종으로 확대했다. 1300여 명이 참여하는 비대면 대국민 퀴즈 이벤트 '고기 마스터를 찾습니다'를 최초로 개최하는 등 고객 눈높이 서비스도 선보였다.

이 밖에도 축평원은 △내부 서비스향상 결의대회 △토론회 △역할극 △스트레스 예방 활동 등 다양한 현장 서비스를 추진한 바 있다.

장승진 축평원 원장은 "코로나19 등 어려운 상황에서도 직원들이 고객중심 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과이기에 더욱 의미가 크다"라며 "앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 우수한 고객서비스 수준을 유지할 수 있도록 노력하겠다"라고 밝혔다.