"상담사 대신 AI가 고객 응대"... SKT, 누구 인포콜 상용화 첫발(종합)

강일용 기자 2020-12-07 16:04

매월 65만건 고객센터 미납요구 안내, 사람 대신 AI가 처리

도입사례 확보 후 외부 기업 고객 확보 나설 계획

박정호 SK텔레콤 사장.[사진=SK텔레콤 제공]

SK텔레콤이 일반 소비자용(B2C) 인공지능(AI) 비서였던 '누구(NUGU)'의 사업 영역을 기업간거래(B2B)로 확장한다. SK텔레콤을 ICT 기업을 넘어 AI 플랫폼 기반의 빅테크 기업으로 도약시키려는 박정호 SK텔레콤 사장의 내년 경영 전략이 본격화되고 있다는 평가가 나온다.

7일 SK텔레콤이 '누구 인포콜(NUGU infocall)' 서비스를 출시한다고 밝혔다. 누구 인포콜은 SK텔레콤의 AI 서비스 누구를 AI 상담사로 배치해 고객 미납내역을 안내하거나, 납부 예정일을 확인해주는 서비스다.

누구 인포콜을 도입함으로써 단순 응대업무 같은 고객센터의 반복업무는 AI에 맡기고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중해 고객센터의 A/S 품질을 높이고 업무 효율을 향상시킬 수 있다는 게 SK텔레콤 측의 설명이다.

SK텔레콤은 이달 중 누구 인포콜 도입 파일럿(시험 운영) 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건 수준의 SK텔레콤 미납요금 안내를 진행할 예정이다.

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엉뚱한 대답이나 사소한 오류를 웃어넘길 수 있는 개인용 AI 비서와 달리 고객센터용 고객 응대 AI는 90%의 음성인식율을 확보해야 상용화할 수 있다는 게 업계의 통설이다. SK텔레콤은 먼저 자사 고객센터에 누구 인포콜을 적용해 B2B 업계에서 중요시 여기는 도입사례(레퍼런스)를 확보하고, 음성인식율을 사람과 대등한 95% 수준으로 끌어올려 외부 기업 공략에 나설 계획이다. 벌써 상당 수의 기업이 누구 인포콜 도입을 검토하고 있다는 후문이다.

누구 인포콜은 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객정보를 입력하면 이동통신망 상의 AI가 고객에게 전화를 걸어 미납내역을 안내한다. 담당자는 누구의 'STT(스피치 투 텍스트)' 기능을 통해 글로 변환된 고객의 답변을 확인할 수 있다.

여기에는 SK텔레콤의 '누구 인터렉티브' 기술이 반영됐다. 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하는 기술로, 지난 5월 코로나19 방역지원 서비스인 '누구 케어콜'의 안정적인 운영을 돕기도 했다. 누구 케어콜은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력해 총 2만8000여명의 30만건 증상을 모니터링하면서 그 성능을 입증한 바 있다.

SK텔레콤은 누구 인터렉티브 기술을 다양한 영역에서의 전화 기반 AI 서비스에 적용한다는 계획이다.

박정호 SK텔레콤 사장은 지난 3일 임직원과 타운홀미팅 자리에서 "AI가 (SK텔레콤) 모든 사업의 기반 플랫폼 역할을 할 것"이라며, 오는 23일로 예정된 조직 개편에서 AI 서비스와 기술 개발을 위한 두 개의 그룹을 △MNO(이동통신) △미디어 △보안 △커머스 △모빌리티 등 기존 SK텔레콤 조직과 대등한 위치로 끌어올릴 예정이다.

누구 인포콜을 포함해 누구 스피커, 누구 오토, 준 워치 등 상용 AI 서비스를 맡는 AI 서비스단은 AI&CO(Company) 그룹으로 개편한다. 고객의 편리한 생활을 돕는 AI 서비스 개발에 집중하고, 관련 기술을 SK 계열사에 제공해 SK ICT 패밀리 회사의 상품과 서비스 경쟁력을 끌어올릴 계획이다.

AI&CO를 이끌 이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 "누구 인포콜은 AI가 인간의 단순업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람과 AI 간 협업의 시작"이라며 "앞으로 지속적으로 기술을 개발해 AI 협업 영역을 넓혀나가겠다"고 말했다.

김윤 CTO(최고기술책임자)가 지휘하는 T3K 그룹은 △고도화된 AI 모델 'KoGPT-3(가칭)' △AI 가속기 '사피온' △데이터 분석 플랫폼 '메타트론' △5G MEC 등 글로벌 빅테크 기업과 대등하게 경쟁하기 위한 미래 기술 개발을 맡는다.

현재 국내에서 누구 인포콜과 같은 대규모 고객 응대 AI를 상용화한 곳은 SK텔레콤과 네이버가 유이하다. 네이버는 자사 고객센터에 고객 응대 AI '클로바 AI콜(CLOVA AiCall)'을 도입한 데 이어 이를 외부 기업이 활용할 수 있도록 지난 11월 네이버 클라우드를 통해 서비스형 AI(AIaaS)로 공개했다. SK텔레콤은 여기서 한 발 더 나가 기업이 원할 경우 누구 인포콜을 서비스형 AI와 구축형 AI 가운데 선택해서 도입할 수 있도록 할 전망이다. 카카오엔터프라이즈는 내년 상반기 출시를 목표로 '카카오 i 커넥트' 플랫폼에 고객 응대 AI를 추가하고 있는 것으로 알려졌다.