SK브로드밴드, LH 공공임대에 CRM 프로그램 구축…"주거복지 증진"

SK브로드밴드의 공공임대주택관리 CRM을 사용 중인 주택관리공단 직원 모습. [사진=SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 한국토지주택공사(LH) 산하 주택관리공단이 관리하는 공공임대주택의 관리사무소 330곳에 '공공임대주택 CRM(고객관계관리)' 프로그램을 구축했다고 28일 밝혔다.

CRM 프로그램은 대개 고객 유지를 위한 상업적인 마케팅 수단으로 쓰이지만, SK브로드밴드는 공단과 뜻을 모아 공공임대주택 입주민의 주거복지 증진에 활용하기로 했다.

해당 프로그램이 구축된 관리사무소는 총 28만가구에 달하는 임대주택 입주자들에게 다양한 서비스를 제공한다.

우선 관리사무소는 입주민을 위한 콜센터 서비스를 제공한다. 지금까지는 입주민의 요청사항을 전화 통화와 수기로 작성된 상담 일지로 관리해왔다.

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이번 CRM 프로그램은 기업 내 콜센터처럼 입주민 민원을 체계적으로 접수하고 관리할 수 있다. 입주민이 관리사무소로 전화를 걸면 상담원의 PC에서 기존 통화 내역, 민원 이력 등이 한 번에 조회되고 이를 기반으로 신속한 상담이 가능하다.

관리사무소는 또 장문 발송, 예약 발송, 상담 내역 연동 메시지 등 기존 시스템보다 강화된 문자 발송 기능을 사용할 수 있다. 주택 관리를 위한 문자 발신이 빈번한 공공임대주택의 성격에 부합한다.

전화 민원 내용이 CRM에 자동 저장돼 입주민과의 원활한 소통을 돕고, 비대면 민원처리로 관리 효율성도 향상된다. 민원전화 통계 등을 체계적으로 관리해 주택 관리를 위한 전반적인 현황 파악과 주거복지를 위한 개선사항 도출도 가능하다.

SK브로드밴드는 내년부터 모바일 앱을 통한 공지사항 전달, 입주민 전자투표 기능도 제공할 계획이다. 이런 기능들이 추가되면 관리사무소는 시간과 장소의 제약 없이 입주민과 원활하게 소통할 수 있고, 중요한 의사결정 과정에 입주민들의 참여를 더욱 증대시킬 수 있다.

한편, SK브로드밴드는 오는 12월에 독거노인의 안전을 위한 시범 서비스를 제공할 계획이다. 고령 거주자들의 활동을 감지하는 센서를 가구 내 설치하고, 이상 징후 발생 시 관리사무소로 문자를 발송해 안전 여부를 신속히 확인할 수 있는 서비스다. 공단이 관리하는 영구임대아파트에는 5만가구에 달하는 1인 고령자가 거주하고 있다. SK브로드밴드는 시범 서비스를 통해 실효성을 확인한 다음 서비스 대상가구를 확대해 나갈 방침이다.

김구영 SK브로드밴드 기업고객그룹장은 "공공임대주택 CRM은 비대면 시대에 공공임대주택의 관리와 입주민들의 복지 향상에 필수적인 서비스가 될 것"이라며 "독거노인 대상 안심케어 서비스까지 보완된다면 사회적 가치 제공에도 기여할 것"이라고 말했다.