[CEO칼럼] 이제는 회사보다 직원을 위한 기술 투자를 해야 할 때

신규식 레노버테크놀로지코리아 대표이사.[사진=레노버테크놀로지코리아 제공]

엔터프라이즈(기업 업무용) 기술은 크게 발전하여 우리는 불과 한 세대 이전과도 비교할 수 없는 편리한 근무 환경을 누리고 있다. 통신에서부터 데이터 스토리지(저장), 프로세싱(처리), 문서 작업에 이르기까지 기업 비즈니스의 모든 측면은 누구도 상상하지 못했던 수준으로 발전해왔다. 오늘날에도 우리는 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 증강현실(AR) 등 수많은 최신 기술을 수용하고 있으며, 이러한 기술은 일하는 방식에 근본적인 변화를 가져오고 있다.

인텔리전트 트랜스포메이션(지능형 전환)으로 인한 기술의 발전은 기업이 더 효율적이고 생산적으로 작업하게끔 워크플로우를 개선해, 이를 성공적으로 이룬 일부 조직에서는 생산성과 직원 만족도를 크게 향상했다. 다만 항상 그런 것만은 아니라는 점에 주목할 필요가 있다. 종종 최신 기술들이 실제로는 생산성을 저해하는 경우도 있기 때문이다. 기술을 도입한 조직에서 직원이 원하는 바를 구현하고자 할 때 원활하게 되지 않는 경우, 이는 직원이 결과에 좌절감을 느끼게 하려고 최신 하드웨어, 혹은 소프트웨어의 도입을 실행하는 것이 아님에도 불구하고 업무상 지연 및 사내 분위기 정체 등으로 이어질 수 있다.

이러한 문제를 단순히 기술의 문제라고 속단하면 안 된다. 조직은 엔터프라이즈 기술 채택 시 총체적인 접근을 통해 변화를 이루어내야 한다. 우리가 사용자 경험과 성과 등을 간과한 채, 좁은 시야로 기술이 무엇을 제공할 수 있는지에만 초점을 맞춘 결과는 새로운 실행에 대한 성패를 결정한다. 기술을 결정하는 중심에는 사람이 있어야 하며, 그렇지 않을 경우 혁신과 윈윈(win-win)을 기대하고 진행한 일이 자신의 발목을 잡는 상황이 온다.

현명한 엔터프라이즈 기술 도입을 위해서는 새로운 기술 채택에 이어 직원의 적응을 위해 애쓰는 노력이 필요하다. 레노버의 자체 조사에 따르면 기업의 IT 결정권자에게 조직의 디지털 트랜스포메이션(디지털 전환)을 직접 구현한 경험에 관해 묻자, 기술 채택을 결정할 때 솔루션의 적합도, 편의성보다도 비즈니스적인 고려사항이 더욱 큰 비중을 차지한다는 점을 발견했다. 설문조사에 응답한 IT 관리자 중 과반수 이상인 62%는 전적으로 비즈니스 중심으로 투자가 결정되었다고 답했다. 이는 다수 기업이 이용자, 즉 직원 중심으로의 사고방식 전환이 필요함을 의미한다.

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실제로 설문조사에 참여한 IT팀의 47%가량은 직원이 새로운 소프트웨어로 인해 어려움을 겪는다고 답했으며, 응답자 5명 중 1명은 새로운 솔루션을 도입하면 팀의 역량이 떨어진다고 답했다. 이 중 일부는 기술에 대한 두려움, 또 다른 일부는 변화에 대한 두려움으로 인해 최신 솔루션 도입을 꺼리기도 하지만, 대부분은 불충분한 트레이닝과 지원으로 인한 것으로 파악된다. 게다가 IT 투자를 유발하는 요인으로 ‘직원 편의성’은 29%에 불과한 것으로 나타났으며, '도입 편의성' 역시 28%에 그쳤다.

그렇다면 직원이 새로운 기술에 이렇게 많은 어려움을 겪는 이유는 무엇일까. ‘이용자 편의성’이 가장 큰 화두다. 전체 직원의 4분의 1은 새로운 기술의 도입이 자신들의 업무에 복잡성을 가중할 것이라 우려한다. 이들은 작업을 완료하는데 필요한 프로세스와 워크플로우에 이미 익숙하여, 변화로 인해 결과가 불확실해지는 것을 원치 않는다. 뿐만 아니라 이용자의 42%가 새로운 기술은 사용하기 너무 복잡하다고 여기는 것을 발견했다. 해당 결과가 이미 IT부서에서 근무하는 직원의 설문 결과라는 점을 고려할 때 이는 직원의 역량 부족이 아니라 트레이닝과 지원이 불충분하다는 점을 시사한다.

최신 기술이 제 기능을 발휘하기 위해서는 변화가 필요하며, 이때 고려되어야 할 핵심 사항은 편의성이다. 직원이 제대로 활용할 수 없다면, 더 발전된 솔루션에 지속적인 투자가 어렵기 때문이다. 긍정적인 측면은 52%의 IT 관리자가 AI, AR, IoT와 같은 신기술이 생산성을 향상할 것이라고 낙관하고 있다는 점이다. 그러나 지금까지의 경험으로 비추어 봤을 때 이를 달성하기 위해서는 사용자 환경에 어떤 영향을 미칠지 고려하는 것이 필요하다. 기술, 변화, 그리고 잘 모르는 것에 대한 두려움을 극복해야 한다.

이를 위해 기업에 권장되는 몇 가지 전략이 있다. 먼저 사용자 요구사항과 근무 프로세스에 대한 사전 조사를 해 제안된 솔루션이 적합한지 살펴보는 것이다. 또한 마찬가지로 지속적인 트레이닝과 지원을 통해 직원이 신기술의 이점들을 누릴 수 있도록 이해시키는 것이 전체적인 계획의 핵심으로 자리 잡아야 한다. 마지막으로 또한 회사의 기존 IT인프라가 사용자가 원하는 다양한 기술을 유연하게 지원하고, 백오피스부터 프론트까지 원활한 환경을 구축하는 데 도움이 되는지와 같은 근본적인 사안에 대해 고려해야 한다.

결과적으로 IT를 도입하고 직원이 적합한 기술을 수용하는 데에 사람을 중심으로 둔다면, 기업은 생산성을 높일 수 있고 신기술은 제 능력을 발휘할 수 있게 된다. 툴의 이점을 이해한 직원은 어떻게 그들의 업무를 쉽게 만드는지 이해하게 되어, 더 나은 동기부여를 지니고 더 나은 결과를 만들어낼 것이다.

이제 직원이 기술을 활용하도록 해야 할 때이다. 사람 중심으로 생각해보았을 때 기술은 업무를 복잡하게 하기보다는 단순화하는 존재이며 노동력 향상을 위한 투자여야 한다. 조건은 이용자, 즉 조직 내부 직원이 도입하는 기술에 대한 지지자가 되어 새로운 툴을 사용할 수 있는 여러 방법을 모색해야 한다는 것이다. 직원을 중심으로 한 종합적인 접근만이, 각 조직을 진정한 의미의 디지털 트랜스포메이션으로 이끌 것이다.