SK텔레콤, 국내 3대 고객만족도 조사 1위…'그랜드슬램' 달성

모델이 SK텔레콤 '점프 AR' 앱에서 K팝 그룹 슈퍼주니어 최시원씨 이미지를 소환해 셀카를 찍고 있다. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤이 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 '그랜드슬램'을 달성했다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2020년 한국산업고객만족도 조사(KCSI)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다고 15일 밝혔다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, KMAC가 1998년부터 23년째 조사해 오고 있다. 여느 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받는다.

SK텔레콤은 올해 NCSI 국가고객만족도와 KS-SQI 한국서비스품질지수에 이어 KMAC 한국산업고객만족도 1위에 올라 국내 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업으로 인정받게 됐다.

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특히 올해 KCSI 고객만족도 조사는 산업 전반에서 2점가량 점수가 상승한 가운데 SK텔레콤은 전년 대비 3.9점이 올랐다. 이는 비대면 시대에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 노력해온 점을 인정받은 결과라는 분석이다.

SK텔레콤은 지난 2월 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 정보통신기술(ICT)을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축했다. 안정적인 고객센터 서비스와 상담 구성원의 건강안전까지 모두 확보했다.

또 인공지능(AI) 기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI 상담사 '채티'(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중이다.

1997년부터 매달 주요 임직원 참여로 열리는 고객가치혁신회의에서는 실제 고객의 서비스 경험을 진단하고, 사내 평가단을 운영해 신규 서비스 검증을 강화하고 있다.

아울러 SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초로 5G 서비스를 시작한 이후 다양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스를 잇따라 선보이며 고객 서비스를 강화하고 있다.

지난 7월 출시한 증강현실(AR) 서비스 '창덕 아리랑(Arirang)'이 대표적이다. 직접 현장에 방문하지 않고도 창덕궁을 구석구석 감상할 수 있다. 여행지의 풍광과 자연의 소리를 담아 생생하게 전달하는 가상현실(VR) 여행 콘텐츠 '신선배송'도 서비스를 시작했다. 혼합현실(MR) 콘텐츠 제작소 점프스튜디오를 통해서는 인기 K팝 그룹 슈퍼주니어의 3D 혼합현실 온라인 공연을 선보였다.

SK텔레콤은 ICT 및 유통 인프라를 개방·공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 '행복커뮤니티' 프로젝트도 지속해서 추진 중이다. 이와 관련해 AI 스피커 '누구(NUGU)'를 활용, 지방자치단체와 협력해 독거어르신 전용 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다. 위급상황에 대처 가능한 'AI 돌봄서비스'도 있다. 코로나19 자가격리 및 능동감시 대상자의 증상 발현 여부를 모니터링할 수 있는 '누구 케어콜'도 방역 현장에 활용되고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "KCSI 23년 연속 1위 달성은 비대면 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속해서 고객 가치를 혁신해온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다"며 "SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열하게 고민하고 끊임없는 노력하겠다"고 말했다.