롯데호텔, 한국서비스대상 명예의 전당 등극…호텔업계 '최초'

3일 롯데호텔 서울 크리스탈 볼룸에서 열린 2020 한국서비스대상 시상식에서 명예의 전당에 헌정된 롯데호텔의 김현식 대표이사(오른쪽에서 세 번째)가 기념 촬영을 하고 있다.[사진=롯데호텔 제공]

롯데호텔이 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스대상’에서 호텔업계 최초로 명예의 전당에 헌정됐다. 한국서비스대상은 CEO 리더십, 기업의 사회적 책임, 중장기 전략, 복지, 경영 성과 등에 관한 과학적 평가 지표를 적용한 서비스 경영 평가 제도로, 3일 롯데호텔 서울 크리스탈 볼룸에서 시상식이 진행됐다. 

특히 명예의 전당은 5년 연속 한국서비스대상 종합대상을 수상해야 후보에 오를 수 있고, 78개 평가항목에 대한 전문위원의 엄격한 현장 심사와 직원 만족도 조사 결과에서 높은 점수를 받은 기업에게만 주어지는 최고 권위의 상이다.

롯데호텔은 2013년부터 지난해까지 호텔 부문 종합대상을 6년 연속 수상하며 대한민국 대표 호텔 기업의 입지를 증명했다.

이번 한국서비스대상에서 롯데호텔은 CS(Customer Service) 혁신 체계 구축, 글로벌 경영 관리 시스템 구축과 인재 육성 체계 확립에 대해 높은 평가를 받았다.

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고객만족 문화 확산을 위한 CS혁신 활동의 일환으로 고객 접점 부서원 중 300명을 ‘CS Mate’로 지정해 호텔 별 서비스 품질을 집중 관리하고 있으며, CS워크숍을 정기적으로 운영해 서비스 개선에 총력을 기울이고 있다.

더불어 기존의 VOC 시스템을 전면 리뉴얼한 ‘LCSI(LOTTE Hotel CS Index)’ 시스템 도입을 통해 한층 더 진보된 고객 만족 경영을 실천한다. 호텔 평점과 고객의 피드백 등을 수치화해 효과적으로 CS 관련 정보를 파악하고 실시간으로 대응한다.

또한 매출 및 인사, 멤버십 등의 경영 데이터에 대한 통합 분석을 제공하는 IT 경영 관리 시스템을 구축했다. 마지막으로 차세대 경영진 육성을 위한 ‘예비 총지배인 양성 과정’, ‘주재원 양성 과정’ 등 다양한 교육을 통한 인재 육성으로 직원과 조직의 상호 발전을 도모하고 있다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “한국서비스대상의 최고 영예인 명예의 전당에 헌정돼 기쁘고 영광스럽다”며 “앞으로도 시장의 틀을 바꾸는 ‘게임 체인저(Game-Changer)’로서 업계를 선도하고 전 세계에서 인정받는 글로벌 호텔 브랜드로 거듭날 것”이라고 수상 소감을 밝혔다.