"배달통·요기요, 30초 내만 취소 가능"…배달앱 배짱장사로 소비자 분통

#소비자 A씨는 배달어플리케이션(앱)을 통해 1만원 상당의 식사를 주문했다. 음식이 배달되지 않아 사업자에게 환급을 요구했더니, 사업자는 이미 음식을 배달했다고 주장하며 환급을 거부했다.

#소비자 B씨는 배달앱을 통해 음식을 주문하였으나 주문한 것과 다른 음식이 배달됨. C씨는 사업자에게 환급과 음식 수거를 요구했으나, 사업자는 음식을 수거해 가지 않고 환급도 지연햤다.

#소비자 C씨는 배달앱을 통해 2만원 상당의 중식을 주문한 후 2분 후에 배달앱을 통해 취소를 요청했다. 배달앱 고객센터에서는 취소 처리를 도와준다고 안내했고 이후 D씨는 다른 음식을 주문했으나 취소를 요청한 음식이 배달됐다. D씨는 배달앱에 취소 처리를 재차 요구했으나 배달앱에서는 일부 금액만 환급해 준다고 했다.

#소비자 E씨는 배달앱을 통해 음식을 주문했는데, 탄 음식이 배달됨. E씨는 이의를 제기하며 환급을 요구했으나 사업자는 음식에 문제가 없다며 환급을 거부했다.

[아주경제 그래픽팀]

국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)가 계약불이행으로 소비자에게 불편을 주는 경우가 많은 것으로 나타났다. 특히, 위 사례처럼 주문을 앱으로 취소하기 어렵고, 취소 절차 안내도 부족한 것이 큰 문제점으로 드러났다.

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한국소비자원이 26일 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사한 결과를 발표했다. 최근 온라인 플랫폼을 통해 음식점에 음식을 주문하고 배달받는 ‘배달앱’ 이용이 증가한 데 따른 것이다.

배달앱을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이뤄지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나, ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다.

배달앱 관련 소비자불만은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’이 가장 많은 것으로 나타났다. 최근 3년 8개월간(2016년 1월~2019년 8월) ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

배달의민족, 배달통, 요기요의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 확인됐다.

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

아울러 소비자원은 주문을 앱으로 취소하기 어렵고, 취소 절차 안내도 부족하다고 지적했다. 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있다는 것이다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

또한 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 △제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.