시중은행, ‘소비자 보호 확대’ 올인…DLF 사태 여파

주요 시중은행들이 일제히 금융소비자 보호 강화 방안 마련에 나섰다. 앞서 해외 금리 파생결합펀드(DLF) 손실 사태 등으로 소비자 보호에 대한 필요성이 높이진 데 따른 조치다. 소비자들이 가장 큰 불안을 호소하는 ‘사기’ 문제를 원천 방지하는 것은 물론, 고위험 투자 상품을 판매할 때도 고객 이해도를 높여 경각심을 더욱 키운다는 계획이다.

20일 금융업계에 따르면, 신한은행은 지난 1월 초 조직개편을 통해 고객보호 컨트롤 타워격인 ‘소비자보호그룹’을 신설했다. 조직 구조는 소비자보호부, 소비자지원부, 굿(GOOD) 서비스부 등으로 나뉜다. 신한은행 측은 “(소비자보호그룹을 통해) 고객 불편을 유발하는 모든 요인에 대한 선제적인 대응 체계를 구축할 계획”이라고 설명했다.

고위험 상품 판매 과정의 투명성을 높이기 위한 장치도 마련했다. 시중은행 최초로 ‘투자상품 판매 정지’ 제도를 도입해 펀드, 주가연계신탁(ELT)등의 판매 과정에 불안정 요소가 감지되면 1개월간 판매를 금지한다.

KB국민은행은 '금융사기 대응‘에 초점을 맞춘 방향성을 수립했다. 작년 7월 24명의 인력을 꾸려 ’금융사기 대응팀‘을 신설했다. 이를 통해 금융사기 관련 사전예방부터 피해 구제절차까지 원스톱 처리가 가능한 기반을 마련했다. 8월에는 대포통장 감축을 위한 실무전담팀(TFT)도 구성했다. 국민은행 측은 “고도화된 사기 수법에 대응코자 IT 관련 인력을 대거 포함시켰다”며 “빅데이터 분석, 인공지능(AI) 적용 등을 활용한 종합 보이스피싱 예방 시스템을 구축하는 게 목표”라고 설명했다.

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하나은행은 ‘소비자 보호’에 중점을 둔 2020 조직개편을 단행했다. 기존 소비자행복그룹은 소비자보호그룹으로, 그 밑 소비자보호본부는 손님행복본부로 각각 명칭을 변경했다. 그간 겸직 체제로 운영했던 그룹장과 본부장도 각각 독립 배치했다. 이외 경영기획그룹 내 소비자보호 업무를 관장하는 사회가치본부도 신설했다. 각 조직별 전문성을 높여, 앞서 DLF 사태에 휘말리며 떨어진 고객 신뢰도를 빠르게 회복하겠다는 목표다.

우리은행은 기존 소비자브랜드그룹을 금융소비자보호그룹, 홍보브랜드그룹으로 분리 재편했다. 금융소비자보호그룹은 은행장 직속 조직으로 독립시켰다. 최근에는 ‘라임 펀드’ 사태 후폭풍을 담당할 ‘펀드사후관리지원’ 전담팀도 만들었다. 자산관리 그룹장 외 자산관리 담당자, 상품분야 전문가, 고객센터 직원 등이 참여한다.

IBK기업은행은 고령 투자자 보호 확대를 위한 방안을 내놨다. 지난달 13일부터 전 영업점에서 만 80세 이상 고객의 고위험 파생결합상품 가입을 전면 제한했다. 대상은 파생결합펀드(DLF), 주가연계펀드(ELF), 파생결합신탁(DLT), ELT 등이다. 만 70세 이상 고객에게 판매한 실적은 평가지표(KPI)에 반영하지 않기로 했다. 파생상품에 가입하는 전 고객에 대한 판매 과정 녹취도 실시한다.

[사진=연합]