병원은 접수-진료-수납이 전부?…고객만족 경험 연구

[사진=365mc 제공]

병원을 찾는 환자는 ‘접수-진료-수납’ 3단계만의 접점을 가지지 않는다. 365mc와 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 김성우 교수팀의 연구 결과 47가지에 달했다.

양 기관은 지난해 9월부터 총 4개월간 지방흡입수술을 위해 365mc병원을 내원한 고객을 대상으로 유저 리서치를 진행했다. 고객경험조사(CEM)를 통해 병원 이용 고객들의 경험여정을 규명하고, 모든 접점의 순간마다 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서다.

고객경험조사는 초고객만족 프로젝트의 일환으로 고객이 처음 병원을 알게 되는 순간부터 상담예약-접수-상담-등록-수술-후관리를 거쳐 관계가 종료되는 시점까지의 경험주기를 고객 중심 경험주기에서 바라보는 것을 목표로 했다.

조사 결과 지방흡입수술을 위해 365mc를 찾은 고객들의 ‘고객 경험의 여정’은 총 47개의 접점을 가진 것으로 나타났다.

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김성우 교수는 “전반적으로 우수한 접점설계가 되어 있다”며 “특히 고객에게 감동을 주었던 부분은 우수한 친절도와 수술 전과정의 전문성이었다”고 설명했다.

그 외에도 ▲고객이 귀가한 후에도 진행되는 상세한 연결 상담 ▲전문적인 비만 검진 ▲수술 준비에 대한 상세한 안내 ▲수술과정의 전문성과 안정성 ▲집도의 컨디션에 대한 안내 ▲앱을 통한 연계 관리 ▲프로세스 간의 연결 및 정확한 안내 등이 높은 만족도를 받았다.

김하진 365mc 대표원장협의회장은 “초고객만족을 위한 지속적인 노력을 통해 모든 영역에서 보다 나은 고객경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.