[2019 NCSI] 어려운 경제 여건 속에서 빛난 '고객 중심 경영'

지난해 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들이 고객 중심 경영에 집중하면서 국가 고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)가 역대 최고치를 기록한 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간대와 함께 국내 78개 업종, 329개 기업·대학·공공기관을 대상으로 2019년도 NCSI를 조사한 결과, 평균 76.7점으로 전년보다 0.3% 상승했다고 밝혔다. 1998년 이 조사를 시작한 이후 가장 높은 점수다. NCSI는 국내에서 판매하는 제품·서비스를 직접 사용한 고객이 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표다.
 

[NCSI]

조사 대상 기업 가운데 아파트 업종의 삼성물산과 호텔 업종의 롯데호텔이 85점으로 최고 점수를 받았다. 롯데호텔을 포함해 7개 호텔이 상위 10위 안에 들어 호텔 서비스의 우수성이 이어졌다. 대구도시철도공사와 세브란스병원은 각각 6위와 9위에 올랐다.

업종별로 보면 전년과 비교할 수 있는 76개 업종 가운데 27개 업종의 고객만족도가 올랐다. 1위 기업이 뒤바뀐 업종은 10개, 공동 1위 업종은 11개였다. 업종별 NCSI 최고점은 83점, 최저점은 72점으로 격차는 11점이었다. 한국생산성본부는 "중·하위권 기업의 고객 만족 노력이 부족해 상위권과 격차가 벌어졌다"며 "장기적 관점에서 중·하위 기업들에 고객 중심 경영 전략이 필요한 상황"이라고 분석했다.

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국가 전체의 경제 부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 9개 부문은 전년 대비 상승했다. '수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업'은 전년 대비 2.6% 상승하면서 가장 높은 증가 폭을 기록했다. '비내구재 제조업'과 '공공 행정, 국방 및 사회보장 행정', '보건업 및 사회복지 서비스업' 등 3개 부문이 0.8%로 뒤를 이었다.

비내구재 제조업 가운데 담배는 2.7%의 높은 상승률을 기록했다. 캡슐형·전자담배용 연초 제품이 다양해지고 소형 기기가 나오면서 흡연자들이 그동안 제기했던 불편을 해소했기 때문으로 보인다.

NCSI 점수가 하락한 경제 부문은 △전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업 △도매 및 소매업 △금융 및 보험업 △숙박 및 음식점업 등 4개 부문이었다. 전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업에서 한국전력은 고객이 직접 검침일을 정할 수 있도록 약관을 개정했지만, 기존 누진율에 대한 불만이 반영된 것으로 보인다. 도매 및 소매업은 국내 면세점들이 이른바 '따이공'으로 불리는 중국 보따리상 유치에 집중하는 것에 고객 불만이 커지면서 부정적인 영향을 미쳤다.

 

[한국생산성본부]