[2020 신년사] 정용진 신세계 부회장 “고객불만에서 답 찾고, 관습 타파해야”

정용진 신세계그룹 부회장[사진=신세계 제공]

정용진 신세계그룹 부회장이 올해 사업에서 '고객에 집중할 것'을 강조했다.

정 부회장은 2일 신년사를 통해 올해 수익성 있는 사업구조와 고객에 대한 '광적인 집중', 미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해 줄 것을 임직원에게 당부했다.

그는 특히 빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해 "고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다"며 "고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 돼야 한다"고 강조했다.

정 부회장은 "그룹 경영이념에 모든 답이 들어있다"며 고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고 혁신하는 것이 그룹의 존재 이유라고 설명했다.

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신세계그룹의 경영이념은 '고객의 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신기업'이다.

특히 그는 말콤 글래드웰의 책에 등장하는 '쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부'라는 표현을 인용하며 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 강조했다.

오랜 성공의 틀에서 효율성만 추구하다 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 잃게 되는 것을 경계하면서, 고객을 중심에 두고 끊임없는 대화를 통해 고객이 원하는 것을 충족시켜야 한다는 의미라고 신세계그룹은 설명했다.

정 부회장은 모든 것을 어중간하게 잘하는 대신 회사별로 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 '머스트-해브'(MUST-HAVE) 역량을 확실히 선점해야 한다고 요청했다.

신세계백화점의 '머스트-해브 경쟁력'으로는 '고객의 라이프 스타일 최종 목적지'(destination)를, 이마트는 상시 초저가, 독자상품 개발, 그로서리 매장 경험 등으로 '대한민국 최고의 장보기 지킴이'를 제시했다.

정 부회장은 "2020년 그룹의 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 '머스트-해브'를 위해 모든 것을 바쳐야 한다"면서 "위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고 철저하게 준비하자"고 말했다.