여기어때, '안심예약제' 시행 후 고객 만족도↑

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[자료=여기어때]

여기어때가 '안심예약제'를 도입한지 100일만에 효과를 톡톡히 봤다. 안심예약자를 사용한 고객 10명 중 9명이 여기어때의 조치에 '만족했다'고 답변했기 때문이다. 

여기어때는 고객 1120명을 대상으로 오버부킹 문제해결을 위해 도입한 안심예약제의 서비스 만족도를 조사한 결과를 이같이 밝혔다. 
 
5일 여기어때에 따르면 지난 2월 20일 시행된 안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다. 숙소의 일방적인 예약 취소에는 다양한 이유가 있지만 가장 큰 원인은 '오버부킹(overbooking)'이다.

숙박시설들은 온·오프라인 연계(O2O) 서비스나 소셜커머스, 온라인여행사(OTA) 등 여러 채널로 객실을 판매하기 위해 내놓는다. 이때 하나의 객실이 복수의 채널에서 동시에 팔리는 경우, 예약이 겹쳐지는 현상이 '오버부킹'이다. 이때 숙소는 나머지 채널에서 들어온 예약을 취소하고, 고객은 급작스럽게 예약 취소 통보를 받게 된다. 예약자는 여행 일정이 임박해 취소 통보를 받으면 급하게 다른 숙소를 알아보며 시간을 허비하는 등 낭패를 보게 된다. 숙소의 잘못이지만 그 피해는 고스란히 소비자 몫으로 돌아갔다.

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여기어때는 '고객행복센터'에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치했다. 여기어때 고객행복센터는 숙박시설 귀책 사유로 예약 취소 요청이 오면, 예약자에게 먼저 전화해 해당 사실을 알린다. 예약자가 번거롭게 다른 숙소를 다시 알아보지 않도록 최적의 대안 숙소·객실을 찾고, 이를 고객에게 연결한다. 이때 발생하는 차액(객실, 숙소 업그레이드에 따른)은 회사가 모두 부담한다.

안심예약제 실시이후 강성 민원도 확연히 줄었다. 안심예약제 도입 전과 후 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수를 파악해 보니, 절반으로 감소한 것으로 조사됐다.

안심예약제는 상담원 업무 만족도까지 높였다. 안심예약제 도입 전 숙소의 예약 취소가 발생할 경우, 상담원은 숙소 측 잘못임에도 불구하고 제휴점주를 대신해 고객의 강도 높은 민원을 견뎌야 했다. 안심예약제 도입 이후, 상담원은 고객의 난처한 상황을 해결할 수 있는 권한이 생겼다. 단순히 ‘죄송하다’는 사과 대신, 기존보다 더 나은 객실을 찾아 제안하는 등 적극 대처가 가능해졌기 때문이다. 

최근 3일간 여기어때는 고객행복센터 상담원 약 80명을 대상으로 안심예약제 도입 후 근무 만족도 조사를 실시했다. 예약 취소 민원으로 인한 스트레스 증감을 물었더니, 상담원 10명 중 9명(86%)이 '스트레스가 줄었다'고 응답했다. 또 ‘고맙다’, ‘수고했다’ 등 고객의 칭찬을 듣는 빈도에 변화가 있는지 묻는 질문에 '절반(44%)'이 칭찬, 격려를 많이 듣게 됐다고 답했다.

업무 만족도는 향상됐다. 안심예약제 도입 후 업무 만족도 변화를 묻자, 상담원 10명 중 7명(74%)은 ‘높아졌다’고 답했다.
 
심정두 여기어때 서비스본부장은 “안심예약제는 여기어때 제휴점의 귀책 사유로 인한 취소라도, 고객은 여기어때를 믿고 예약한 것''이라며 ''우리가 책임지고 예약 문제를 해결해야 한다는 생각으로 안심예약제를 기획했다”고 설명했다.

이어 그는 “안심예약제를 통해 제도적으로 고객을 보호하고, 이에 앞서 숙소 측의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 제휴점 관리에 최선을 다할 것”이라고 덧붙였다.