[줌인 엔터프라이즈] SKT, 고객 편에 선 서비스…철새 고객도 팬이 된다

박정호 SK텔레콤 사장이 2018 MWC 현장에서 기자간담회를 열고 “이익이 줄더라도 고객이 싫어하는 행위를 고치는 돈을 더 쓰겠다”며 이동통신 혁신 계획을 밝히고 있다. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤이 올해 들어 이동통신 서비스 혁신 방아쇠를 당기고 있다. SK텔레콤은 약정제도 전면 개편과 로밍 서비스 대대적 개편을 선보인 데 이어, 멤버십 등급별 연간 할인한도까지 없애며 이통서비스 구조를 완전히 바꾸고 있는 모습이다. 특히 비싼 요금제를 쓰는 특정 고객군이 아니라, 모든 고객이 혜택을 받을 수 있는 방향으로 개편을 했다는 점에서 큰 호응을 얻고 있다. 회사는 올 하반기에도 이동통신서비스 전 영역에 걸친 변화와 혁신을 예고하고 있다.

◆ 무약정 플랜, 단말 약정 끝난 고객에게 인기

SK텔레콤이 시행하고 있는 ‘무약정 플랜’이란 약정을 하지 않아도 매월 포인트가 쌓이고 이 포인트로 요금을 내거나 휴대폰 기기 값을 결제할 수 있는 프로그램이다. 월 요금제에 따라 월 2000~9000포인트(원)가 적립된다. 포인트는 추후 할부로 기기변경 시 요금 또는 할부원금(최대 5만원) 납부에 사용할 수 있다. 새로 약정하는 고객도 포인트로 요금을 낼 수 있다. 새로 약정을 하지 않고 기기변경을 하지 않는 고객은 ‘무약정 플랜’ 신청 후 1년 경과 시부터 요금납부에 사용하면 된다.

SK텔레콤에 따르면 ‘무약정 플랜’ 신청 고객 중 절반 이상은 단말 사용 기간이 25~36개월차인 것으로 나타났다. 기존 약정은 끝났지만 신규 단말 출시 등을 기다리느라 아직 새로운 약정은 하지 않은 고객 등이 ‘무약정 플랜’에 몰리고 있다는 분석이다. SK텔레콤은 “그동안 혜택의 사각지대에 놓여있던 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다”고 밝혔다.

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고객 접근성과 편의성을 고려한 점도 좋은 반응을 얻고 있다. ‘무약정플랜’은 SK텔레콤 지점·대리점·고객센터는 물론, 앱이나 홈페이지를 통해서도 간편하게 신청할 수 있다. 현재까지 ‘무약정 플랜’ 신청자 중 90% 이상이 모바일 T월드 앱과 T월드 홈페이지를 통해 신청한 것으로 나타났다. SK텔레콤은 고객이 포인트를 잊지 않고 사용할 수 있도록 적립 내역을 문자메시지 등을 통해 주기적으로 안내할 예정이다. 또한 약정 시 보유 포인트가 있다면 매장 내 전산화면, 온라인 T월드 선택약정할인 가입화면 등에서 이를 알려줘 사용할 수 있도록 유도할 계획이다.

 

SK텔레콤 홍보모델이 강남에 위치한 한 대리점에서 상담을 받고있는 모습.[사진=SK텔레콤]

◆ 최적 요금제 제안 시스템…비싼 요금제 유도 막는다

SK텔레콤이 지난 2월부터 T월드 전 매장에 도입한 ‘최적 요금제 제안 시스템’도 요금인하 효과를 내고 있다. SK텔레콤은 일부 유통 현장에 고객 가치를 훼손하는 고가 요금제 유도 경향이 있다고 판단, ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입했다. 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에게 적합한 요금제를 추천하는 진정성 있는 변화를 택한 것이다.

‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입 전인 2017년 2월과 도입 후인 2018년 2월을 비교 시, 기변 전 요금제를 그대로 유지하거나 더 낮은 요금제로 바꾸는 비중이 약 39%에서 약 60%로 약 21% 포인트 높아진 것으로 나타났다게 사측의 설명이다.

이 시스템은 △고객의 연령대 △기기변경 전 요금제 △데이터 소진율 △기변 후 단말유형 등을 분석해 고객을 480가지 유형으로 세분화한다. 이후 고객에게 가장 적합한 요금제를 제안한다. SK텔레콤은 “데이터 분석 결과를 고객에게 직접 보여주고 이를 토대로 최적 요금제를 제안하니, 고객 역시 이를 믿고 선택하는 비율이 높아지고 있다”고 밝혔다.

◆ 고객 맞춤형으로 위약금 구조 전면 개편

SK텔레콤은 국내 이통사 최초로 선택약정 할인반환금(위약금) 구조도 전면 개편했다.

그동안 약정 기간을 채우지 못한 고객의 경우, 약정 만료에 근접할수록 누적 할인액이 증가하는 탓에 할인반환금 부담이 상당했다. SK텔레콤은 이를 약정 기간 절반이 지나면 할인반환금이 대폭 감소하기 시작해 약정 만료 시점엔 0원에 수렴하도록 구조를 개선했다. 할인금액이 아닌 남은 약정 기간 기준으로 할인반환금을 산정하기로 한 것.

SK텔레콤은 또한 기존 약정 기간이 남았더라도 할인반환금을 내지 않고 1년 또는 2년 재약정을 통해 25% 요금할인 선택약정을 전환할 수 있게 했다. 이에 따라 기존 약정 기간에 묵여 현재 20% 요금할인을 받고 있던 SK텔레콤 고객 520만명은 부담 없이 25% 요금할인으로 전환할 수 있게 됐다.
 

SK텔레콤 홍보 모델이 공항에서 ‘자동안심 T로밍’ 서비스를 이용하고 있는 모습.[사진=SK텔레콤]

◆ 로밍 요금걱정 제로 시대 열다

SK텔레콤의 ‘자동안심 T로밍’ 서비스는 로밍 요금걱정을 조기 차단한다. 자동안심 T로밍은 별도 가입 절차 없이 SK텔레콤 고객에게 자동으로 적용된다.

이 서비스는 크게 △매일 3분 무료 통화 △하루 30분 통화 시 1만원 과금 △음성 로밍 초 단위 과금 △데이터 종량 단위 요금 87.5% 인하 △하루 데이터 사용 상한 2만2000원→5000원 구성된다.

특히 눈을 끄는 것은 무료 음성 로밍이다. SK텔레콤 음성 로밍을 이용하는 고객은 해외에서 매일 3분씩 무료로 통화(수·발신, 음성, 영상, HD보이스 포함)할 수 있다. 정액 요금제 가입자가 아닌 고객에게 무료 음성 로밍을 제공하는 것은 국내 최초다. 무료 음성 3분은 음성 로밍이 가능한 해외 국가들의 평균 요금을 적용해 환산하면 일일 기준으로 약 4110원에 해당하는 금액이다.

3분을 넘어 쓰더라도 9분까지는 사용량에 따라 과금되며, 10분부터 30분까지는 1만원이 정액 과금된다. 음성로밍요금이 비싼 국가 경우 10분 내에 1만원이 넘어도 1만원만 과금된다. 30분을 넘으면 나라별 요율이 적용된다. 현재 SK텔레콤 음성 로밍 고객의 약 80%가 음성 통화를 하루 3분 이내로 쓰고, 98%는 하루 30분 이내로 사용하고 있어 혜택 범위가 클 것으로 보인다.

또한 초당 로밍 음성 로밍은 과금 단위가 분에서 초로 바뀌었다. 예를 들어 음성 로밍을 1분30초 동안 쓰면 기존 분당 과금 체계에서는 2분(120초) 분량의 요금을 내야 했지만, 앞으로는 90초의 사용분만큼만 요금을 내면 된다. 금액으로 따지면 약 700원을 아낄 수 있다.

자동안심 T로밍은 데이터 로밍 종량 요금 체계 개편도 포함한다. SK텔레콤은 별도의 정액 데이터 로밍 요금제에 가입하지 않은 고객에게 적용되는 데이터 단위 요금을 기존 1MB당 4506원(패킷당 2.2원)에서 563원(패킷당 0.275원)으로 87.5% 인하했다. 일 데이터 상한도 기존 2만2000원에서 5000원으로 낮췄다. 5000원으로는 약 9MB의 데이터를 사용할 수 있고, 이를 넘을 경우에는 추가 과금 없이 200Kbps 이하 속도로 계속 이용할 수 있다.
 

SK텔레콤 홍보모델이 매달 총8일 또는 9일동안 파격적인 멤버십 할인 혜택을 제공하는 T Day를 알리고 있다.[사진=SK텔레콤]

◆ T멤버십, 쓰고 싶은 만큼 마음대로 쓴다

SK텔레콤은 멤버십 등급별 연간 할인한도를 없애고 사용처를 다양하게 확대했다. 기존에는 멤버십 등급별(VIP 무제한, 골드 10만점, 실버 7만점, 일반 5만점)로 연간 할인한도가 나눠져 있었지만, 이제는 한도가 없어지게 돼 멤버십 제휴 할인 자유 이용이 가능하다.

멤버십 등급도 기존 VIP·골드·실버·일반 4개에서 VIP·골드·실버 3개로 단순화시킨다. 등급에 따라 차등 적용됐던 사용처별 할인 혜택은 그대로 가져간다.

SK텔레콤은 T멤버십 등급과 상관없이 전 고객을 대상으로 매달 ‘T Day’도 실시하고 있다. T Day는 연중 프로그램으로 첫째주 월~금요일과 매주 수요일에 사용처 할인 혜택을 제공한다.

SK텔레콤의 이 같은 변화는 이동통신구조를 철저히 혁신해 나가겠다는 박정호 사장의 강한 의지에서 비롯됐다. 박 사장은 지난 2월말 스페인 바르셀로나에서 열린 기자간담회에서 “3월부터 확 달라진 새로운 서비스를 내놓을 것”이라며 “이익이 줄더라도 고객이 싫어하는 행위를 고치는 부분에 돈을 더 쓰겠다”는 뜻을 밝혀 주목을 받았다.

SK텔레콤은 올해 내내 이통서비스 전 영역에 걸친 변화와 혁신을 이어갈 예정이다. 고객이 좋아하고 가치를 느낄 수 있는 것이라면 매출 손실을 감내하더라도 진정성있게 개선해 나갈 계획이다.

SK텔레콤 관계자는 “약정제도, 로밍, 멤버십에 이어 데이터, 요금제, 매장 등 모든 서비스를 꼼꼼히 살펴보고 있다”며 “고객 데이터를 바탕으로 한 과학적 분석을 통해 상품·서비스의 변화와 혁신을 순차적으로 선보이겠다”고 밝혔다.