알뜰폰 공동 고객센터 가로막는 개인정보 규제

서울 시내의 한 알뜰폰 판매점 모습. [연합뉴스]

알뜰폰(MVNO) 사업자들이 서비스 향상을 위해 공동 고객센터를 여는 방안을 논의하고 있지만, 개인정보 처리 문제가 걸려 있어 시행이 쉽지 않을 전망이다.

27일 관련업계에 따르면 알뜰폰 사업자들이 서비스 품질을 높이기 위해 공동 고객센터를 구축하는 방안이 논의되고 있다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 이동통신사업자들의 통신망을 빌려 통신 서비스를 제공하는 알뜰폰은 통신 품질에서는 떨어지지 않지만 고객 서비스 부문에서 다소 뒤처진다는 평가를 받고 있다.

알뜰폰 업계에서는 공동 고객센터를 구축해 운영하는 것이 서비스 향상과 브랜드 이미지 제고에 도움이 될 것으로 판단하고 있다. 실제 협회에서는 지난해 공동 고객센터를 구축하기 위한 논의를 진행했지만, 사업자 간 가입자 정보를 모을 수 있는 방안이 없어 한 차례 무산된 바 있다.

현행 개인정보보호법상 가입자들은 개인정보의 처리에 관해 동의 여부, 동의 범위 등을 선택하고 결정할 권리를 갖는다. 여기에서 개인정보 ‘처리’란 수집·저장·제공·파기 등 다양한 의미를 포함한다.

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공동 고객센터를 운영하기 위해서는 각 사가 고객센터에 고객정보를 제공해야 한다. 이는 가입자 본인의 동의가 필요한 사안인데, 기존 알뜰폰 가입자들을 대상으로 제공 동의를 새로 받는 것이 사실상 불가능하다는 것이다.

LG유플러스 망 임대 알뜰폰 사업자들에게 LG유플러스 직영 매장은 공동 고객센터 역할을 한다. 직영 매장에서는 해당 알뜰폰 업체 가입자들이 △개인정보 관련 업무 △서비스 변경 업무 △요금 카드수납 등의 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다.

이런 서비스가 가능한 이유는 중소 알뜰폰 업체의 경우 고객 관리 등에 필요한 시스템을 이통사에서 제공 받는 경우가 있기 때문이다. 시스템을 이용하기 위해서는 시스템을 제공하는 이통사에 개인정보를 이관해야 하는데, 이 같은 내용은 처음 가입할 때 제시되는 약관에 명시돼 있다. LG유플러스가 알뜰폰 고객 서비스를 지원하기 위해 별도의 가입자 동의가 필요하지 않은 이유다.

결국 실효성 있게 고객센터를 운영하기 위해서는 개인정보에 대한 처분이 가능해져야 한다.

알뜰폰 업계 관계자는 “현재 모든 가입자의 동의를 다시 받기는 불가능한 상황”이라며 “개인정보 문제가 해결되지 않는다면 공동 고객센터는 단순히 업무를 전달하는 창구에 지나지 않을 것”이라고 말했다.