[2017 국가고객만족도 조사] 고객중심경영 빛났다…고객만족도 역대 최고

노승길 기자 2018-01-10 10:02

74개 업종, 321개 기업·대학·공공기관 조사

전체 1위 롯데호텔…10위권 내 호텔 업종 7개

한국생산성본부 "상위권 기업 고객 만족도 상향 평준화"

지난해 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 국가고객만족도(NCSI)가 역대 최고치를 기록했다.

한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간대와 함께 국내 74개 업종 및 321개 기업 및 대학, 공공기관을 대상으로 '2017년 NCSI'를 조사한 결과, 평균 75.6점으로 전년 대비 1.2% 상승했다고 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고 점수다.

생산성본부 관계자는 "어려운 경제여건에도 국내 기업이 고객중심의 경영을 우선시하고, 서비스 향상에 노력한 점이 고객만족도 상승을 견인했다"고 분석했다.

업종별로 호텔서비스 업종의 고객만족도가 가장 높았다. 롯데호텔은 85점으로 전체 1위의 영광을 누렸다.

관련기사

특히 호텔신라(84점)·그랜드하얏트서울(84점) 등이 2위와 3위, 조선호텔·인터컨티넨탈호텔·JW메리어트호텔서울·더플라자 등도 6~9위로 10위권 내 7자리를 차지했다.

이는 아이러니하게도 중국의 한한령(限韓令) 때문이라는 분석이다. 한한령으로 중국인 고객이 줄어 투숙객 수와 매출에는 부정적 영향을 미쳤으나 다른 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 여력이 늘어난 것이다.

경제부문별로 15개 경제부문 중 13개가 전년 대비 상승했다. 건설업이 3%(2.2점) 올라 가장 높은 상승률을 기록했다. 이어 부동산 및 임대업과 공공행정, 국방 및 사회보장 행정이 1.9%, 음식점업이 1.7%로 뒤를 이었다.

건설업 부문의 고객 만족도가 상승한 것은 아파트를 중심으로 한 부동산 시장의 가격 상승 추이와 입주 후 발생하는 하자 관련 서비스 수행과정에서 고객이 체감하는 서비스를 제공했기 때문이라는 분석이다.

부동산 및 임대업의 경우, 국내 렌터카 업종이 빌려 쓰는 실용주의 소비 트렌드가 확산되며 성장 국면에 진입했다는 평가다.

이번 조사에서 눈에 띄는 점은 1위 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위 업종이 7개 등 경쟁이 치열해졌다는 데 있다.

생산성본부 관계자는 "선두기업의 고객만족 노력으로, 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있다"고 말했다.

다만 "중·하위권 기업의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하는 등 상위권과의 격차가 벌어지는 듯해 중하위 기업에는 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구된다"고 덧붙였다.