신한은행, 콜센터 상담 분석 시스템 구축 완료

아주경제 홍성환 기자 = 신한은행은 고객의 전화, 채팅, 이메일 상담 내용을 분석해 서비스 품질 향상과 마케팅 등에 활용할 수 있는 STT(Speech To Text) 시스템과 TA(Text Analytics) 시스템 구축했다고 25일 밝혔다.

STT는 콜센터 상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 분리하고 통화 종료 후 30분 이내 문서화를 할 수 있다. TA는 이렇게 문서화된 전화, 모바일 채팅, 이메일 상담 내용에서 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 시스템이다.

신한은행은 이를 통해 잠재 민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이와 함께 고객의 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융 상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용하는 마케팅 지원은 물론 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다.

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신한은행 관계자는 "급속히 변하는 디지털 환경에서 고객의 말을 하나도 놓치지 않고 진정으로 원하는 서비스를 제공하기 위해 STT와 TA 시스템을 구축했다"며 "목소리라는 아날로그 감성에 디지털 기술을 접목한 디지로그(디지털+아날로그) 상담 플랫폼을 통해 고객과 최고의 화음을 만들어 내겠다"고 말했다.