서울시, 일상적 폭언·폭행 시달리는 감정노동자 보호 나선다… 간접·특수고용 피해구제도

아주경제 강승훈 기자 = 서울시가 감정노동종사자들의 권리보호에 나선다. 유관기관과 연계해 피해유형에 맞는 대응방안을 제공한다. 특히 간접·특수고용 등 취약한 지위에 있는 이들은 시가 나서 피해구제까지 도와준다.

서울시는 이런 내용이 담긴 '서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획'을 8일 발표했다. 이는 올해 1월 7일 지자체 최초로 제정한 '감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례'를 구체화하기 위한 후속 조치다.

감정노동은 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고, 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현토록 업무상·조직상 요구되는 근로형태를 의미한다. 현재 전국적으로 740만명, 서울에만 최대 약 260만명이 있다.

감정노동종사자는 전체 근로자에 비해 자살충동을 최대 4.6배 더 많이 느낀다고 조사된 바 있다. 뇌심혈관질환, 요통 등 신체적 질병도 상대적으로 높은 발병률을 보였다. 2013년 콜센터 상담원은 이직률이 68.58%를 기록했다.

우선 '서울형 감정노동 보호체계'가 구축된다. 이를 위해 허브기관인 '감정노동종사자 권리보호센터'를 2018년까지 설치한다. 이곳에서는 심리상담, 스트레스 관리, 치유서비스부터 피해예방 교육 등을 돕는다.

'파견법', '근로기준법' 등으로부터 사업장의 보호를 받지 못하는 사각지대에 놓인 때 서울시가 직접 보호한다. 피상담자의 접근성을 고려해 시내에서는 비영리단체 공모 사업으로 지원프로그램을 열 계획이다.

'서울시 감정노동 가이드라인'을 제정한다. △감정노동수준 진단 △기초소통법 △스트레스 해소법 △지원기관 등 노동자 스스로 감정노동을 예방하고 해소할 수 있는 방안과 강성·악성민원 처리, 치유방안 등 모든 사용자가 시행해야 할 절차와 제도를 담는다.

유연식 시 일자리노동정책관은 "감정노동종사자의 목소리를 지속적으로 듣고 꾸준히 정책을 개선하고 확산시킬 것"이라며 "감정노동종사자의 노동 가치가 존중받는 서울을 만들겠다"고 말했다.