(대구도시철도공사) 쉼 없는 고객 친화, 검증되는 기업가치

대구도시철도 3호선에는 로보카 폴리 래핑을 한 열차가 운행되고 있다. [사진제공=대구도시철도공사]

 

대구도시철도 3호선 개통 1주년을 맞은 지난 4월, 홍승활 사장(오른쪽)이 탑승자에게 꽃다발을 전달했다. [사진제공=대구도시철도공사]

아주경제 윤용태 기자 = (대구도시철도공사) 쉼 없는 고객 친화, 검증되는 기업가치

행정자치부 주관 고객만족도 3년 연속 1위 달성

대구도시철도공사가 최근 행정자치부 주관으로 실시한 2016년 고객만족도 조사에서 도시철도 서비스 부문 1위를 달성했다. 이로써 2014년∼2016년까지 ‘3년 연속 1위 달성’을 이뤄냈다. 이번 조사는 전국 도시철도 운영기관 7개 기업을 대상으로 서비스 환경, 서비스 과정, 서비스 결과, 사회적 만족 등 서비스 전반을 평가했으며, 대구도시철도공사는 100점 만점에 86.25점을 획득하는 등 모든 분야에서 우수한 점수를 얻었다.

관련기사

• 대구방향 현풍휴게소, 전 직원 대상 '고객만족 교육'
• 대구교통공사, 대학생 고객만족 아이디어 공모전 개최

◆절대 안전을 위한 노력 – 무재해목표 29배 달성
전 임직원이 ‘안전이야말로 고객에 대한 최고의 서비스’임을 인식하고 안전문화를 정착시키는 4-Stop 운동을 전개하고 있다. 전국도시철도 최초로 역직원 안전인증제를 도입시행하고, 소방안전 전문가도 기존 역장에서 조책임자로 확대, 추가 양성하고 있다.
또한 시민 안전을 최우선으로 비상대응 매뉴얼을 화재, 사상사고 등 7개 분야 79개 유형으로 일제 정비했고, 안전사고 예방 활동 및 열차 운행장애 최소화를 위해 고위험설비 집중점검제, 사고위험 예보제, 열차 안전운행 경보제도 시행하고 있다.
뿐만 아니라 사상사고 예방을 위해 1·2호선 49개역에 승강장안전문(PSD)설치를 통해 2017년까지 전 역사 승강장 안전문 설치를 완료할 예정이다.
아울러 도시철도 내 응급환자 발생시 구조를 위해 자동제세동기도 5대를 추가 설치됐다.
◆차원 높은 행복서비스 제공 - 인적・물적 서비스 품질 향상
대구도시철도공사는 서비스의 양적 확대를 넘어 인적・물적 서비스 품질 향상에 노력하고 있다. 숨겨진 소중한 고객의 구두 민원 해결을 위한 히든VOC 운영, 역사 내 고급화된 힐링쉼터 연중 제공, 고객과의 감성 교류를 위한 고객 감성의 날(매월 7일) 운영, 색각이상자를 위한 신규 안내노선도 제작하는 등 고객의 입장에서 만든 새로운 서비스를 지속적으로 발굴하고 있다.
또 모든 역사에 이동편의시설 설치와 1역 1특성화 사업을 완료했다. 여기에다 역사 돌계단 시‧종점 특수색깔처리, 외부출입구 캐노피 추가설치, 서문시장역 승객 이용공간 확대 및 대합실 게이트 등 위치 개선, 3호선 승강장 고객대기실 설치 등도 마무리 지었다.
이외에 지난해 3호선 개통과 더불어 이제 대구도시철도는 단순한 이동수단이 아니라 시민들과 소통하는 문화예술공간이자 관광자원으로 거듭나고 있다.
이 밖에도 지난해 개통한 전국 최초의 모노레일방식의 도시철도 3호선은 설국‧프러포즈‧웨딩 등 독특한 테마 및 이벤트 열차 운행 등을 통해 시민들의 사랑을 받고 있다.
◆지역사회 공헌을 통한 고객만족 - 색다른 시민 친화적 서비스
대구도시철도공사는 지역 대표 공기업으로서 대구 국제마라톤 및 컬러풀 페스티벌(2016 최다참가상 수상) 등 지역사회 대표적인 행사에 적극적인 참여와 참사랑봉사단 활동, 역직원장학회 활동, 유니세프 기부, 장애인양궁단 운영 등을 통한 나눔과 봉사를 실천하고 있다.
공사 참사랑봉사단은 현재 전체 직원의 86%인 2,070명의 직원들이 지역 취약계층의 주거환경개선(DTRO하우스 544호 달성), 1사 1촌 자매마을 돕기, 농산물 직거래 등 도‧농 협력(달성군 한정리, 청송군 월정리), 저소득가정 청소년 교복 및 학습비 지원, 소년‧소녀가장 후원, 역직원장학회 운영 등 각종 봉사활동에 참여하고 있다.
또 철도유관기관 및 지역 공기업 가운데 전국 최초로 유니세프한국위원회와 사회공헌 협약을 체결하고 전 직원이 ‘천원의 행복’이라는 콘셉트로 참여해 매월 210만원(연간 2500만원)을 유니세프에 후원하면서 글로벌봉사에도 앞장서고 있다.
◆고객 만족을 통한 수송수입 증대
이러한 고객만족을 위한 노력의 결과는 시민들의 도시철도에 대한 관심과 이용률 증가로 이어지고 있다.
지난해 3호선 개통이후 6월말까지 수송인원은 하루 평균 43만3000명인데 비해 올해 동기는 46만6000명으로 7.4% 증가했다.
운수수입은 지난해 3호선 개통이후 6월말까지 하루 평균 2억9700만원으로 올해 동기간 운수수입 3억1700만원 대비 7.0% 늘었다.
대구도시철도공사 홍승활 사장은 “올해 국가고객만족도 8년 연속 1위와 행정자치부 고객만족도 3년 연속 1위 달성이라는 큰 성과를 얻었다”며 “하지만 이에 만족하지 않고 시민 볼거리・즐길거리 등 차별화된 서비스 개발과 시민 편의 증대를 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

대구도시철도 3호선 개통 1주년을 맞은 지난 4월, 홍승활 사장이 탑승자에게 꽃다발을 전달했다. 
대구도시철도 3호선에는 로보카 폴리 래핑을 한 열차가 운행되고 있다.