금감원, 민원 현장조사 처리 성과···민원처리 기간 단축 및 소비자 피해 금액 67억원 구제

 

아주경제 이정주 기자 = 금융감독원이 민원 처리를 위한 현장조사를 실시해 민원처리 기간 단축 및 소비자 피해 금액 구제 등의 성과를 거뒀다.

금감원은 지난 3월 14일부터 지난달 15일까지 총 24개 금융사를 대상으로 현장조사를 실시해 장기간 적체된 민원의 처리기간을 단축하고, 분쟁 중인 민원 중 43%가량에 대해 조정을 성립시켰다고 10일 밝혔다.

금감원의 현장조사 결과, 평균 42일에 달하는 장기적체된 민원(총 457건) 중 106건(23.1%)는 현장 조사실시 5일 이내 자율조정토록 처리했다. 또 전체 처리기간도 18일로 단축했다.

민원인과 금융사 간 분쟁 중인 민원 총 491건 중 43% 달하는 211건에 대해 조정을 성립했다. 담보권 부당설정, 완전판매모니터링 하자 등 120건에 달하는 분쟁 건수에 대해 총 67억원을 소비자에게 돌려주도록 처리했다. 분쟁이 된 사안들은 금융사가 업무처리를 제대로 하지 못했거나, 보험의 경우 설명의무를 어긴 경우 등이다.

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서면으로 검토하는 민원 방식에서 벗어나 민원인과 금융사의 의견을 현장에서 청취하고 민원을 해결하는 방식으로 효율성을 높이기도 했다.

예를 들어 보험설계사의 일방적 답변 회피로 지연되고 있는 분쟁에 대해 현장에서 민원인과 설계사 간의 문자메시지를 근거로 적극적 중재 역할을 이행했다. 서민대상 대출 상품 등에 대해서 현장에서 녹취파일 직접 들어보고 채무면제 유예상품(DCDS)의 불완전판매 등 20건을 일괄 조정했다.

금감원은 향후 민원이 다수 발생한 점포를 중심으로 현장점검을 실시하고 현정점검의 프로세스도 체계화할 방침이다. 보험대리점 및 대부업자의 불법행위에 대해 모니터링을 강화하고 다양한 채널을 통해 금융현장과 소통을 강화할 예정이다.