
[사진=삼성화재애니카손사 충주대물센터 민경필 주임. 삼성화재 제공]
‘칭찬택시’는 고객이 공개적으로 칭찬한 직원의 아침 출근길을 택시로 동행하면서 칭찬과 응원 메시지를 전하는 사내방송 프로그램이다.
이 방송은 지난달 시작해 현재 두 편이 방송됐다. 사연은 업무가 끝난 시간임에도 고객이 미처 챙기지 못한 보험 계약을 끝까지 마무리 지은 직원에게 고객이 감동한 사연, 억울하게 뺑소니로 몰릴 뻔한 고객을 위해 문제를 해결한 보상 직원 등 고객 만족 사례가 임직원들에게 잔잔한 감동을 불러일으켰다는 후문이다.
삼성화재 관계자는 “지금까지는 주로 고객 불만에 집중해 서비스를 개선해 왔다”며 “차별화된 고객감동을 위해서는 임직원의 자긍심을 높이면서 고객 감동을 확산할 필요가 있다”고 말했다.
특히 대내외적으로 귀감이 되는 직원은 매 분기 ‘CS 실천 부문 인물상’으로 선정해 인사 가점을 주는 등 성과 우수자와 동일하게 대우한다.
임태조 소비자정책팀장 상무는 “꾸준한 성장의 또 다른 이름은 바로 고객”이라며 “앞으로도 칭찬 경영을 통해 고객의 감동 경험을 확대하여 견실경영의 성취를 임직원과 함께 나누고자 노력하겠다”고 밝혔다.