[NCSI 특집] 신라·롯데호텔, 고객만족서비스 굳건..."2015 NCSI 공동 1위"

 

아주경제 신희강 기자 = 신라호텔과 롯데호텔이 지난해 '국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)' 호텔서비스 부문에서 가장 높은 점수를 받은 기업으로 선정됐다.

신라호텔은 2014년에 이어 2년 연속 1위에 선정됐으며, 롯데호텔은 2013년 이후 2년만에 1위에 올랐다. 두 호텔이 호텔서비스 부문 공동 1위에 오른 것은 각각 3번째다.

신라호텔은 세부 조사항목인 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치 등에서 올해 가장 높은 평가를 받았다. 롯데호텔은 지난 7월 서비스 아카데미를 개설해 서비스 역량 강화에 힘쓰고 여러 계열사를 활용해 투숙객들에게 다양한 혜택을 제공한 점이 긍정적인 평가를 받은 것으로 분석됐다.

한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 고객만족 측정모델인 NCSI는 국내에서 제품과 서비스를 제공하는 총 73개 산업, 314개 기업을 대상으로 고객이 평가한 소비자 만족지수다.

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특히 NCSI는 가장 정확하고 공정한 지표로 기업 및 기관의 고객만족경영을 지원하고 있으며, 신뢰성, 공신력, 대표성, 유용성 면에서 우수성을 입증받고 있다.

◆고객만족도 상위 11위 '호텔' 싹쓸이...신라호텔·롯데호텔, '불황 속 고객중심경영' 모범

2015년 전체 NCSI는 74.1점으로 2014년의 73.4점에 비해 0.7점(1%) 상승했다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 특히 고객만족도 상위 11위까지 모두 호텔이 차지하는 등 호텔 서비스 수준의 우수성이 돋보였다. 1위에는 신라호텔과 롯데호텔이 공동으로 선정됐다.

업종별 NCSI점수는 최고 84점에서 최저 67점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 17점으로 전년과 동일했다. 과거 2011년에는 아파트(77점)가 가장 높게 나타났으나, 2012년 호텔이 79점으로 가장 높은 점수를 얻은 뒤로 4년 연속 가장 높은 자리를 지켰다.

호텔 고객만족도 상승은 2012년부터 진행된 각 호텔의 리모델링 마무리 작업과 객실과 각종 시설 상태가 개선된데 따른 것으로 분석됐다. 경기 불황에 불구하고 다양하고 차별화된 서비스를 통해 고객들의 마음을 사로잡았다는 분석이다.

실제 신라호텔은 ‘글로벌 럭셔리 호텔’의 서비스를 제공하기 위해 2013년 전 객실은 물론, 야외 수영장, 피트니스 클럽, 더 이그제큐티브 라운지 리뉴얼을 진행했다. 고객만족 CS활동으로는 자체 개발 품질관리 시스템을 통해 고객의견의 실시간 공유 및 고객 불만 발생시 전담 인력을 통한 사후 관리를 진행했다.

롯데호텔 역시 '대한민국 최초의 글로벌 호텔' 브랜드를 확립시키기 위해 체인호텔에 걸친 차별화된 서비스를 추진 중이다. 다양한 고객만족을 위해 ‘게스트 코멘트 북’과, ‘고객의 소리(VOC)’ 게시판을 상시 운영하는 등 고객의 투숙 경험에 대한 후기와 의견을 적극적으로 수렴해 부족한 부분을 개선하고 있다.

호텔에 이어 지난해부터 조사가 시작된 면세점(79점)과 병원(78점)의 선전도 두드러졌다. 면세점의 경우 롯데면세점이 2년 연속 1위(79점)를 차지했으며 신라면세점은 2위(78점)를 차지했다. 병원 가운데서는 세브란스 병원이 80점을 받아 5년 연속 1위를 차지했으며, 서울성모병원(79점)과 서울아산병원(79점)이 뒤를 이었다.

이와 함께 지난해 신규로 편입된 제습기와 렌터카 업종이 NCSI 조사 결과 74점이라는 평균 수준의 고객만족도 점수를 나타냈다. 생산성본부 관계자는 "제습기와 렌터카 업종은 우리나라 GDP에 대한 기여도와 국내 소비자들의 관심도 및 시장규모 등을 고려해 편입됐다"면서 "향후 두 업종의 추이가 기대된다"고 말했다.

◆ 도매·소매업 가장 높은 고객만족도 향상률 기록...건설·운수업 고객만족도 하락

2015년 국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면, 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문은 전년대비 상승, 4개 경제 부문은 전년대비 하락한 것으로 나타났다.

가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 도매 및 소매업으로 전년 대비 2.1점(2.9%) 상승했으며, 금융 및 보험업이 1.8점(2.5%) 상승하며 뒤를 이었다. 특히 이 두 부문에 속한 업종들 중에서 유일하게 오픈마켓이 전년과 동일한 점수를 기록했을 뿐, 전년대비 점수가 하락한 업종은 하나도 없는 것으로 나타났다.

이어 출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업이 1.3점 상승(1.8%), 숙박 및 음식점업 1.2점 상승(1.6%), 전기, 가스, 증기 및 수도사업 1.0점 상승(1.4%) 순으로 높게 나타났다.

도매 및 소매업 부문은 정부의 경기 부양책과 기업들이 수행한 다양한 고객만족 활동이 효과를 거두며 가장 높은 고객만족도 상승을 이끈 것으로 풀이됐다. 신규 모바일 어플리케이션 개발과 더불어 오프라인 계열사와의 협업을 통해 최신의 유통 트렌드에 발맞추고자 하는 서비스 개선 노력도 눈에 소비자들에게 인정을 받았다는 분석도 나왔다.

반면 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 건설업으로 1.0점(1.4%)의 지수 하락을 기록했다. 정부 정책과 최근 아파트 분양시장에서의 흥행에도 불구하고, 친환경 자재, 층간소음 저감 등 삶의 질을 중시하는 최근의 트렌드가 미처 반영되지 못하면서 고객들이 느끼는 체감 품질에는 변화가 없었던 것으로 분석됐다.

운수업 부문에 있어서도 기존의 할인 제도 폐지 등 혜택 축소와 국제적 이슈로 부각됐던 회항사건을 비롯한 유류할증료 담합 등의 이슈가 고객들의 인식에 부정적인 영향을 미치면서 고객만족도가 하락했다.

생산성본부 관계자는 "장기적인 글로벌 경기침체가 지속되고 있지만, 가계 소비부문 등 부분적으로는 경기회복의 조짐도 보이고 있다"면서 "NCSI 상위권 업종 중 다수의 기업들은 고객중심경영을 기업운영의 핵심가치로 인식하고, 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점을 주지할 필요가 있다"고 설명했다.

◆ 고객 만족도 상승 고객유지율 비결...2016년 주요 업종별 CS 전망

고객만족도 점수는 높을수록 고객 유지 비율도 높아지고, 이는 해당 산업의 장기적인 성장 가능성을 의미한다. 실제 이번 고객만족도 조사에서 상위권을 차지한 호텔과 병원의 경우 차별화된 고객만족 서비스를 위해 지속적인 노력을 펼친 것으로 나타났다.

호텔의 경우 메르스 여파로 힘든 시기를 겪었음에도 불구하고, 고객을 위한 질 높은 서비스를 제공하면서 고객만족도 향상을 견인했다. 병원 역시 고객들의 대기 시간 관련 불편 해소를 위해 정기적으로 진료 시작 시간 및 대기 시간을 조사하고 있으며 진료 지연의 주 원인인 휴·대진 관리를 강화했다.

또 이번 조사에서 지속적으로 고객만족 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 조사됐다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있는 대목이다.

다만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지고 있어, 보다 장기적인관점에서의 고객중심경영전략이 요구되는 것으로 나타났다. 전문대학, 사립대학교, 국립대학교는 고객만족경영의 최소한의 기준인 70점 수준에 그치거나 낮은 것으로 분석됐다.

2016년 주요 업종별 전망을 살펴보면 이동통신서비스업의 경우 기술 경쟁을 바탕으로 한 통신 3사의 시장 선점 노력은 가속화 될 것으로 예상된다. 또 신규상품과 기존 상품의 결합 혜택 제공 등 통신 서비스의 가치를 높이기 위한 다양한 전략을 통해 고객만족도 향상에 긍정적인 영향을 줄 것으로 판단된다.

전자산업에서 생활가전 부문은 냉장고를 필두로 대대적인 제품 개선이 예고되면서 고객들의 마음을 사로잡을 것으로 보인다. 스마트폰으로 대표되는 IT의 경우 시각적으로 확인할 수 있는 변화를 만들어내지 못하는 한 만족도 상승의 여지는 없을 것으로 분석된다.

식음료 및 규제 업종은 경기침체 지속과 비내구재 소비재에 대한 소비자의 가격에 대한 민감도가 여전히 클 것으로 예상된다. 음료 산업은 웰빙에 대한 고객의 관심이 확산됨에 따라 건강음료에 대한 고객의 니즈가 높아질 전망이다.

승용차부분은 전년과 마찬가지로 레저용 RV 차량의 전반적인 상승이 예상되며, 제품품질 측면에서의 개선된 차량이 새롭게 등장할 것으로 보인다. 특히 국산 차량에 대한 안전도, 소음, 조향성, 차체강성 등의 개선을 운전 내내 체감적으로 알 수 있게 되면서 긍정적인 평가가 기대된다.

아파트건설업은 분양시장이 당분간 활성화됨에 따라 건설사의 현금흐름이 좋아져 서비스에 투자하는 비중이 확대될 것으로 예상된다. 더불어 매매시장의 활발한 거래로 유발되는 호가의 상승은 기존 고객의 기분까지 끌어올리며 고객만족이 상승할 것으로 보인다.

금융업은 미국발 금리인상으로 인한 자산운용시장 및 부동산 시장의 침체로, 대출에 대한 규제가 강화되는 등 대출상품을 이용하는 고객들의 불편이 예상된다. 또 인터넷전문은행이 2016년에는 본격적인 사업을 시행할 것으로 보여 새로운 형태의 상품이 출시되거나, IT기술과 결합한 새로운 형태의 거래방식이 시도될 것으로 보인다.