서울시 민원서비스 진화… 민원도우미, 120상담코디

아주경제 강승훈 기자 = 서울시 민원서비스가 다시 한 번 진화한다. 서울시는 3대 분야 10개 사업을 골자로 하는 '서울시 민원서비스 혁신 방안'을 23일 발표했다.

2007년 전화 한 통으로 민원과 궁금증을 해소해주는 120다산콜센터, 2014년 전국 최초 온라인 민원제안통합관리시스템인 응답소와 민원서비스 10계명에 이은 것이다.

먼저 오랜 경험을 가진 전문인력인 '민원도우미' 8명이 신청사 1층 열린민원실에 배치된다. 이들은 어렵고 복잡한 민원에 대해 서류 준비, 진행상황 점검, 결과에 대한 이의신청까지 전 과정을 안내한다.

장애인, 어르신은 전화, 응답소 등으로 신청하면 찾아가서 접수하고 결과물 배송까지 돕는다. 다시 말해 시청에 나오지 않고도 민원을 원스톱으로 해소할 수 있다.

120다산콜 인력 일부가 전문상담을 수행하는 '120상담코디'로 전환된다. 마을변호사‧세무사 자문 등 행정서비스는 물론이고 중앙정부 및 다른 기관서비스 연계의 시민 요구사항이 해소될 때까지 꼼꼼히 챙긴다. 또 무인민원발급기와 상담공간이 탑재된 3.5톤 트럭 '찾아가는 응답소'도 시민 삶의 현장을 순회하며 서울을 누빈다.

신청자에 한해 이메일, 문자, SNS 등을 통해 생애주기별, 계절별로 꼭 필요한 정보를 평생 알려준다. 예컨대, 임신‧출산(무료 건강검진), 영유아‧아동(예방접종‧보육료 지원), 청년‧대학생(학자금 대부 안내) 등 생애주기 서비스와 어르신 독감 예방접종(11월), 재산세(7·9월) 납부 등이다.

아울러 디지털 기술을 접목해 민원처리가 더 쉽고 빨라진다. 1만2000건에 달하는 120다산콜 상담 데이터를 개방해 인터넷 포털 사이트에서 검색만으로 간편하게 확인할 수 있다. 현재 평균 2.7일 걸리는 민원처리 시간을 2일 이내로 단축한다는 계획이다.

'민원처리 보상제'도 처음으로 실시한다. 미해결 민원이나 시민이 결과에 이의를 제기한 민원은 무료 법률컨설팅(마을변호사, 시 내부 변호사 등)을 통해서 권리침해를 최대한 방지한다. 공무원의 착오‧과실로 시민에게 시간적‧경제적 불이익이 발생한 때 실비(교통비) 차원에서 1만원에서 최대 10만원을 보상해준다.

황보연 서울시 시민소통기획관은 "법규에서 정한 시민 요청사항만 처리하는 수동적 민원처리에서 벗어나 미리 알아서 적 처리해나가겠다"며 "시민이 편리하고 더욱 신뢰하는 민원행정서비스 환경을 만들어 나갈 것"이라고 말했다.