고객만족 강화하는 티몬, ‘쉬운 환불’과 ‘빠른 배송’으로 서비스 ‘혁신’ 노린다

[사진제공-티몬]

 

아주경제 정광연 기자 = 유통업체 간 경쟁이 날이 갈수록 치열해지는 가운데 다양한 고객서비스로 자사를 차별화 하려는 노력이 가속화 되고 있다.

특히 티켓몬스터는 전자상거래에서 고객들이 가장 불편을 겪는 ‘환불’과 ‘배송’을 앞세워 고객만족도를 높이고자 노력하고 있어 눈길을 끈다.

고객만족 혁신을 위해 티몬은 ‘바로환불제’와 ‘무제한 배송지연 자동보상제’ 두 가지를 새롭게 도입했다고 26일 밝혔다.

이 같은 서비스 정책을 도입한 배경은 온라인 쇼핑 고객들의 가장 큰 불만이 늦은 배송과 환불절차의 까다로움에 있다고 조사됐기 때문이다.

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티몬이 새로 내놓은 바로환불제는 기존 4~10일 가량 걸리던 환불기간을 2~3일이면 완료될 수 있도록 획기적으로 줄였다.

기존에는 고객이 환불접수를 하면 반송된 상품이 수거된 뒤 제품손상 여부의 확인을 거쳐 진행됐기 때문에 최대 10일 가량이 소요됐지만 바로환불제는 환불접수 후 택배사의 반송장만 확인되면 바로 다음날 입금이 돼 환불이 완료될 때까지 2~3일 밖에 걸리지 않는다.

무제한 배송지연 자동보상제는 피치 못할 여러가지 이유에 의해 배송이 지연될 경우, 기준보다 늦어지는 일수에 따라 매일 1000원씩 누적 보상해 주는 제도다.

지급금액의 제한 없이 자동으로 적립해주는 점이 특징으로 배송지연 보상마크가 달려 있는 상품을 대상으로 한다. 보상금은 상품이 출고된 다음날 바로 자동 적립된다.

티몬은 새로운 배송지연 보상제도를 통해 배송지연율 제로에 도전하고 고객 만족도를 최상의 수준으로 높이겠다는 계획이다.

과거에도 티몬은 상설기획전인 ‘최저가보상제’를 통해 생필품을 중심으로 저렴하게 판매하며 가격경쟁력을 높여왔다.

또 소셜커머스 최초로 VIP멤버십제도를 도입해 구매금액 및 횟수에 따라 할인쿠폰, 카트할인 등 다양한 가격혜택을 단계별로 제공하며 등급이 올라갈수록 보다 많은 할인혜택을 제공하는 등 쇼핑의 만족도를 더했다.

이처럼 티몬이 고객서비스 강화에 힘쓰는 이유는 이를 통해 불만고객을 충성고객으로 전환시킬 수 있을 뿐 아니라 기존고객에게 만족감을 더해 재구매율을 끌어올리기 위함이다. 아울러 소비자들이 가장 신뢰하는 지인을 통한 ‘입소문’도 기대된다.

하성원 티몬 최고운영책임자(COO)는 “바로환불제와 배송지연 자동보상제 등 고객을 최우선으로 생각하는 서비스 정책과 이를 구현할 수 있는 기술개발을 통해 더 많은 혜택과 감동을 선사할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다.