은행 '옴니채널' 전략 필요성 고조, 현실은 아직…

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아주경제 홍성환 기자 = 은행권에서 '옴니채널'의 중요성이 커지고 있다. 스마트 금융 환경이 자리잡으면서 오프라인과 온라인 각각의 채널만 활용해서는 경쟁력을 확보할 수 없어졌기 때문이다. 하지만 국내 은행들의 경우 이제 겨우 첫 발을 내딛었을 뿐 움직임이 더딘 모습이다.

15일 금융권에 따르면 국내 은행들이 잇따라 옴니채널 강화를 강조하고 있다. 옴니채널은 '모든 것'을 뜻하는 '옴니(omni)'와 유통경로를 의미하는 '채널(channel)'의 합성어로 오프라인, 인터넷, 모바일 등 기업이 보유한 모든 채널을 융합해 활용하는 것을 말한다.

은행 창구에서 거래하는 대면 거래 비중이 크게 줄어들고 있는 반면 비대면 채널 거래가 계속 확대되면서 오프라인과 온라인 채널을 융합한 옴니채널에 대한 관심이 높아지고 있는 것이다.

이에 따라 최근 들어 시중은행장들은 스마트 환경에 대응하기 위해 옴니채널 중요성에 대해 강조하고 있다.

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서진원 신한은행장은 올해 신년사를 통해 "스마트금융 확산에 적극 대응하기 위해 금융 거래 트렌드를 반영한 옴니 채널과 디지털 기반의 미래형 점포 모델도 계속 모색해야 한다"고 강조했다.

권선주 IBK기업은행장은 올해 통합 플랫폼인 'IBK ONE뱅크'를 출범시키겠다고 밝혔다. 금융과 IT의 융합, 복합점포(은행+증권), 복합상품(예금+보험) 등 융·복합이라는 트렌드에 맞춰 대면·비대면 채널의 경계가 사라지는 옴니채널 기반을 만들겠다는 것이다.

실제 국내 은행들은 스마트 기기를 활용한 스마트 브랜치를 도입하며 옴니채널 환경을 마련하고 있다. 이는 태블릿PC와 같은 스마트 기기를 활용해 점포에 방문할 필요 없이 현장에서 금융상담과 상품가입을 할 수 있는 서비스다.

하나은행은 지난해 2월 은행권 최초로 태블릿 브랜치를 도입했다. 이외에 신한은행, KB국민은행, 우리은행 등 다른 시중은행들도 태블릿 브랜치 도입을 검토하고 있다.

하지만 아직까지 단순히 스마트 기기를 도입한 외형적 변화에만 그치고 있다는 점이 문제로 지적되고 있다. 스마트 채널 전용상품을 계속 선보이고 있지만 판매 비중은 여전히 낮은 수준이다. 이에 고객들이 영업점에서 이용하던 금융상품과 서비스가 비대면 채널로 연결될 수 있도록 시스템을 정비할 필요가 있다는 의견이 나오고 있다.

금융권 관계자는 "최근 스마트 뱅킹 확대 등으로 국내 은행들도 채널 전략에서 다양한 변화를 찾고 있다"면서 "단순히 각 채널의 효율성을 극대화하는 멀티채널 전략보다는 각 특성을 잘 살펴 유기적으로 통합한 옴니채널로의 변화가 필요한 시점"이라고 말했다.