외환은행, 2년 연속 'KS-CQI 콜센터 품질지수' 평가 1위 선정

추진호 외환은행 부행장(왼쪽)과 백수현 한국표준협회장이 'KS-CQI 콜센터 품질지수' 평가조사 시중은행 부문 1위 인증패를 들고 기념촬영을 하고 있다.[사진=외환은행 제공]

아주경제 문지훈 기자 = 외환은행은 지난 19일 한국표준협회가 주관한 'KS-CQI 콜센터 품질지수' 평가조사에서 2년 연속 시중은행 부문 1위를 차지했다고 20일 밝혔다.

이번 조사는 39개 업종, 138개 기업 및 18개 공공기관을 대상으로 실시됐으며 약 1만2000여건의 대고객 설문조사와 6000여건의 전화 모니터링 결과를 집계해 평가하는 방식으로 진행됐다.

외환은행은 2008년 콜센터에 대한 'KS인증'을 획득한 바 있으며 '서비스 KS 표준'에 따른 업무매뉴얼을 적용하고 있다.

또 고객과의 상담 패턴을 분석·평가하는 '불만 자동감지 시스템(Emo-ray)'과 '실시간 통화품질 만족도 조사 서비스'를 적용해 고객 상담품질 유지에 힘쓰고 있다.

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특히 외환은행이 자체 개발한 전자상담매뉴얼은 약 8년간 축적된 고객상담사례를 통해 상담직원에게 필요한 정보와 노하우를 제공하고 있다.

지난 8월에는 비대면 금융거래 및 대고객 서비스 수요 충족을 위해 '원스톱 금융플라자팀'을 신설한 바 있다.