롯데홈쇼핑, 협력사와 임직원 소통위해 국내 최초 ‘리스너’ 도입

아주경제 김현철 기자 = 롯데홈쇼핑(www.lotteimall.com)은 국내 최초로 조직 내의 불합리, 비리 등을 내부에서부터 인지하고 자정하는 조직 문화를 정착시키기 위한 소통 전담자 ‘리스너’ 제도를 도입했다고 11일 밝혔다. 

롯데홈쇼핑은 거래를 할 때 불리한 위치에 있을 수밖에 없는 협력사의 솔직한 목소리를 청취하고, 내부 임직원의 소통을 촉진 할 수 있는 채널이 필요함을 인식하고 리스너를 도입했다.

리스너는 전직 기자, 변호사, 모더레이터 등 상담 내용의 비밀을 보장 할 수 있는 외부 전문가 3인으로 구성됐다. 이들은 대표이사와 핫라인을 구축하는 등 독립적인 권한과 책임을 가진다. 

지난 4일부터 롯데홈쇼핑 사옥에 ‘리스너룸’을 오픈해 전 사원에 대한 탐문 프로그램에 들어갔으며, 협력사를 대상으로는 1:1 방문 상담을 통해 업무상 고충, 불공정 거래, 개선 요청 사항 등을 접수하는 ‘리스닝 투어’를 시작했다. 리스닝 투어를 통해 발견된 문제점은 즉각적인 조치와 개선을 추진한다. 좋은 아이디어는 정식 제도화하고 우수 제안자에게는 포상도 실시한다. 또 대학병원 정신과 전문의, 법무법인 전문 변호사 등의 자문을 받아 법적 조치를 포함한 실질적인 문제 해결을 도모한다. 상담자에 대한 보호를 위해 리스너 상담 서버는 외부에 설치됐으며 개인 대화는 철저하게 비밀이 보호된다.

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뿐만 아니라 리스닝 분야 전문가인 미국의 파트리샤 지아노티(Patricia Gianotti) 박사에게 체계적인 자문을 제공받게 된다. 

파트리샤 지아노티는 "긍정적이고 지속적인 변화가 일어나기 위해서는 정보가 임직원들에게 소통되는 방식, 공정하고 공평한 행동에 대한 의지, 보고체계와 책임체계 등에 대한 변화가 필요하다"고 말했다.

그는 "이러한 새로운 조치들이 정착되면 직원들과 협력사들은 기업이 자신의 목소리를 듣고 존중한다고 느끼게 되며 이는 직원의 조직에 대한 충성도나 생산성은 물론 고객 만족도에도 긍정적 영향을 끼치게 된다"고 설명했다. 

롯데홈쇼핑은 외부 리스너를 통한 소통 문화가 정착되면 장차 회사 내부에서도 ‘리스너’를 선발, 자체적으로 운영한다는 계획이다.

강현구 롯데홈쇼핑 대표는 “직접적인 거래 이해관계에 있는 영업부서 및 담당자를 통해서는 협력사가 거래상의 고충이나 불만을 토로하기 쉽지 않다”며 “독립성이 보장된 소통 전담자를 새롭게 도입함으로써 경청의 조직문화를 체질화하고, 협력사에 한 걸음 더 가까이 다가가는 의미 있는 변화를 통해 상생경영의 새로운 모델을 만들 계획”이라고 말했다.