은행권 블랙컨슈머 공동대책 무산

 

아주경제 박선미 기자 = #1. 시중 은행이 은행연합회에 제출한 블랙컨슈머(의도적인 악성 민원을 제기하는 소비자) 사례에 따르면 A은행의 한 40대 남성고객은 "영업점 직원의 고객응대 서비스가 마음에 들지 않는다"며 반성문 200장을 쓰도록 했다.

#2. B은행의 한 고객은 1999원을 인출해달라고 했는데 2000원을 내줬다는 이유로 "고객을 무시했다"며 금융감독원에 민원을 내겠다고 협박했다. 이후 해당 고객은 민원을 철회하는 조건으로 지점장에 백화점 상품권 30만원 어치를 요구했다.

은행권이 이같은 블랙컨슈머에 대응하기 위해 공동으로 마련키로 했던 블랙컨슈머 대책 마련 작업이 착수 1년 만에 무산됐다. 각 은행마다 사정이 달라 블랙컨슈머에 대한 기준을 공동 적용할 수 없는데다 소비자단체 등과 합의점을 찾지 못했기 때문이다.

30일 금융권에 따르면 지난해 은행연합회와 은행들은 '블랙컨슈머 대응 태스크포스팀(TFT)'을 꾸려 공동 대응 메뉴얼을 마련하기로 했다. TFT에는 각 은행의 민원담당 부장들도 포함됐다. 박근혜정부가 금융소비자 보호를 각별히 강조하자 이를 악용해 보상을 목적으로 악성 민원을 제기하는 사례가 늘었기 때문이다.

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상당수 블랙컨슈머들은 부당한 민원을 내세우면서 사은품이나 상품권 등을 요구했고, 은행원들에게 욕설이나 삿대질을 하는 경우도 다반사였다. 블랙컨슈머로 인해 민원처리가 늦어지면서 피해를 보는 것은 일반고객이었다. 은행권에서 추산한 블랙컨슈머 숫자는 1만명에 육박한다.

이에 TFT는 악성민원과 일반민원을 가려낼 수 있는 기준을 만들어 선량한 금융소비자에게 피해가 가지 않도록 하는데 초점을 모았다. 상황별 대응책을 문서화 작업 후 악성 민원 정도가 심할 경우 법적인 근거자료로도 사용될 수 있도록 작성키로 했었다.

그러나 작업에 착수한지 얼마 안돼 소비자단체 등으로부터 반발을 샀다. 금융소비자들의 권익을 무시한 처사라는 이유에서다.

각 은행별로 사례도 달라 블랙컨슈머에 대한 개념 및 기준을 통일하는 것도 어려웠다. 금융당국과 금융사, 소비자단체가 정의하는 블랙컨슈머의 기준이 각각 달라 해석 상의 차이가 발생했다.

이에 따라 은행들은 각 은행의 사정에 맞게 민원 대응 메뉴얼을 구체화하기로 했다. 은행연합회에 따르면 현재로서는 기업은행과 우리은행이 상세한 고객대응 메뉴얼을 갖춰 일반고객들의 피해를 최소화하는데 주력하고 있다.

은행연합회 민원상담실 관계자는 "공동 대응책이 법적인 근거를 갖는 등 당초 취지대로 작업을 진행할 수는 없지만 블랙컨슈머를 계도하자는 뜻은 변함이 없다"고 말했다.

금융당국은 올해도 민원 감축의 중요성을 강조하면서 금융사 소비자보호 관련 부서의 기능과 역할 강화를 지속적으로 주문할 방침이다. 다만 블랙컨슈머에 대해서는 민원발생 건수에서 제외하기로했다.