CIO의 새로운 상사는 바로 고객

아주경제 장윤정 기자 = 세계 주요 기업 CIO들의 60% 이상이 고객에게 더 가까이 다가가는데 업무의 상당 부분을 할애할 예정인 것으로 나타났다. 

한국IBM은  14일 전세계 1,600명 이상의 CIO(최고기술책임자)들을 대상으로 진행한 연구결과에 따르면 모바일과 소셜 미디어를 통한 기업과 고객간의 직접적인 소통이 증가함에 따라, 조사 대상 CIO 의 60% 이상은 고객 경험을 향상하고, 고객에게 더 가까이 다가가는 데 더 많은 집중을 할 것이라고 밝혔다.

"지원 업무에서 비즈니스 최전선으로 이동 - 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CIO 통찰력 (Moving from the Back Office to the Front Lines - CIO Insights from the Global C-suite Study)"이라고 명명된 이번 보고서는 전 세계 70여 개 국, 20개 산업군을 대상으로 총 1,600 여명의 CIO들과의 대면 조사를 기초로 도출됐다.

IBM 기업가치연구소(IBV)의 주도로 이루어진 이번 조사 결과에 따르면, 기업 CIO들은 비즈니스 최전선 부문으로 활동의 초점을 전환해 가고 있는 것으로 나타나고 있다.

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참여 CIO의 80% 이상이 직접 고객을 대하는 마케팅, 영업, 서비스 부문 등 비즈니스 최전선 업무로 중심을 전환하고 있다고 답변했다.

이를 위해, CIO들은 고객 데이터로부터 심층적인 지식을 이끌어 낼 수 있는 새로운 기술에 대해 적극적으로 투자하고 있다. 고객 감성 마이닝, 소셜 네트워크 분석 등이 이러한 신규 기술 투자의 대상이다. 이러한 기술은 고객 고유의 행동 패턴을 읽어 내고, 핵심 트렌드를 정확하게 예측해 내는 것을 목적으로 한다.

한국IBM의 CTO인 남정태 전무는 "이번 조사로, 이제 더 이상은 사업 전략과 고객 경험이 동떨어져 있지 않다는 것이 밝혀졌다"며, "대 고객 업무의 질과 성격이 고객과 임직원, 기타 이해 당사자 관련 정보와 같이 기업에게 가장 중요한 정보 자원의 획득을 좌우하는 요인이 되었다"고 평가했다. 

한편 고객 참여가 CIO 업무 추진의 중요한 요소가 된 지금, 클라우드 컴퓨팅이 지니는 중요성 역시 크게 높아졌다.

지난 2009년, 미래 사업 계획에서 클라우드가 중요한 비중을 차지한다고 응답한 CIO는 전체의 30%에 불과했으나, 이번 조사에서는 그 비중이 64%로 높아진 것이 이를 잘 반영하고 있다.

마찬가지로, 모바일 컴퓨팅 역시 2009년의 68%에 비해 이번은 84%로 그 비중이 높아졌다. 이렇게 클라우드와 모바일이 주축을 이루는 가운데, 전체 CIO 중 3분의 2가 클라우드 컴퓨팅 및 소셜 네트워크를 통해 고객 서비스를 확충하고, 고객과의 협력을 증진시킬 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있는 것으로도 나타났다.

IBM 인포그래픽, CIO의 새로운 상사는 고객