서울시, 시민 권익침해 등 고충민원 유형별로 나눠 처리 '속도 UP'

아주경제 강승훈 기자 = 서울시는 올해 고충민원에 대한 유형별 분류ㆍ처리기준을 도입해 한층 빠르게 대응한다고 19일 밝혔다.

서울시는 지난해 고충민원으로 접수된 총 5832건 중 5744건을 처리, 98.5% 처리율을 보였다. 그해 감사원 평가에서 시는 '민원처리 우수기관'으로 선정됐다.

먼저 서울시는 이달 5일부터 본격 운영에 들어간 온라인 민원ㆍ제안 통합시스템 '응답소'를 통해 고충민원 접수를 일원화, 처리 절차를 간소화했다.

응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr/)는 시의 원클릭전자민원, 소셜미디어센터, 천만상상오아시스 등 개별적으로 운영되던 31개 민원ㆍ제안 채널을 하나로 통합한 것이다.

시 홈페이지 상단 전자민원 응답소, 민원제안 신청을 눌러 작성하거나 전화(02-120)로도 제기할 수 있다. 또 직접방문(서울시청 본관 1층, 열린민원실), 우편 또는 팩스로도 가능하다.

올해 '고충민원 유형별 분류ㆍ처리 기준'을 마련해 시민권리구제를 더욱 강화했다.

고충민원은 △행정청의 위법ㆍ부당한 처분 또는 부작위(처분성) △이로 인한 침해정도(심각성) ▴진정성 있는 동일민원이 반복적으로 제기되고 있는가(반복성) △침해의 파급효과가 다수인과 관련돼 집단민원화 되고 있는가(집단성) 등을 종합적으로 판단해 직접조사, 조사위탁, 이송ㆍ이첩을 결정하게 된다.

또한 장기ㆍ고질ㆍ반복민원을 중립적으로 조정ㆍ중재하는 '민원배심법정'에 올해부터 공공갈등전문가를 배심원단에 새롭게 참여시켰다. 더불어 개최 횟수도 늘려 보다 빠르게 처리될 수 있도록 운영한다.

민원배심법정은 전문민원배심원과 시민배심원 등 중립적 외부전문가가 함께 참여해 민원을 조정ㆍ중재한다.

개최 횟수는 기존 1개 법정에서 모든 사안을 다루던 것을, 투자ㆍ출연기관과 자치구를 각각 '제1호법정, ‘제2호법정’으로 나눠 다룬다.

이와 함께 시 감사부서가 직접 나서 고충민원을 처리해 달라는 민원이 계속적으로 증가, 시 직접조사 기능을 대폭 확대했다.

고충민원 조사 결과에 대한 사후관리도 강화된다. 조사관별 월ㆍ분기별 직접조사 처리건수를 설정하고 처리결과에 대한 분기별 평가보고회도 연다.