[2014 경영전략] 쿠팡, ‘고객 만족 경영’ 지속

아주경제 박현준 기자 =쿠팡은 ‘고객의 행복은 곧 직원의 행복’이라는 철학 아래 ‘고객만족 경영’을 이어간다.

쇼핑의 시작부터 끝까지 고객 중심의 서비스를 제공해 신뢰를 확보하고 만족도를 높여간다는 방침이다.

이를 위해 쿠팡은 자체 물류 시스템을 갖추고 실시간 배송 서비스를 제공하며 2일내 배송 비율 90% 이상을 기록 중이다.

또 배송 지연 보상제, 품절 보상제 등을 선보이며 온라인 쇼핑을 하는데 있어 고객들의 불안감을 해소하는데 힘을 쓰고 있다.
 

쿠팡 김범석 대표

고객 응대에도 적극적이다.

쿠팡은 점심시간, 주말, 공휴일 등 365일 쉬지 않는 ‘365 고객센터’를 운영하며 고객 응대에 나서고 있다. 365고객센터에는 550여명의 직원이 근무 중이다.

지난해 6월 쿠팡은 업계 최초로 월 거래액 1000억원을 돌파했고 11월에는 누적 거래액 1조원을 넘어섰다.

거래액이 1조원을 넘어선 것은 오픈마켓을 제외한 전자상거래 서비스 중 쿠팡이 처음이다.

이는 서비스를 시작한 지 3년 만에 이뤄낸 성과로 단순한 상품 진열이 아닌 고객에게 필요한 상품을 추천하는 큐레이션 서비스를 제공하고 모바일에 최적화된 애플리케이션을 선보여 고객 만족 향상에 노력을 기울인 결과다.

아울러 쿠팡은 지난해 12월 직원이 직접 상품을 배송하는 고객만족 프로젝트를 진행했다.

40여명의 직원이 파주 물류센터에 집결해 배송할 지역과 상품을 배정받은 후 상품 포장부터 배송까지 전 과정에 직접 참여해 빠른 배송 서비스를 선보이기도 했다.

이러한 성장과 함께 쿠팡은 상생경영에도 힘썼다.

쿠팡은 지난해 8월 ‘혼자가 아닌 모두가 잘 살기’를 주제로 ‘영인이네 가족 행복 만들기’를 진행했다.

당시 쿠팡은 저소득층 가정을 방문해 가구, 가전 등 살림살이를 기부하고 집 도배 및 청소를 도맡아 진행했다.

아울러 사내 직원들을 대상으로 한 기부금 모금 활동을 통해 해당 가정의 학비를 지원하고 현재까지 집세, 생활용품, 의류 등을 후원하고 있다.

쿠팡은 “올해도 더 쉽고 편리하고 재미있는 쇼핑 경험을 제공하는 서비스 고도화를 통해 고객 만족을 실현할 것”이라고 밝혔다.