중국 전자상거래 시장은 지난해 2124억 달러(약 237조원) 규모로 2009년부터 연간 71%의 성장률을 기록하며 폭발적인 성장세를 보이고 있다.
글로벌 컨설팅업체 베인앤컴퍼니는 올해 중국 전자상거래 시장 규모는 3140억 달러(약 333조1540억원)로 미국(2560억 달러)을 제치고 세계 최대 시장이 될 것으로 전망했다.
이처럼 중국 시장이 비약적으로 성장하는 가운데 국내 온라인 전문몰들의 중국 진출도 가속화되고 있다.
지난해 카페24 글로벌 비즈니스 플랫폼을 통해 개설한 중문몰 수만 2300여여 개다.
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중국 티몰에 입점한 '스타일난다' (사진제공=카페24)
거대한 전자상거래 시장을 보유한 중국의 주요 기업 실적도 주목된다.
중국 전자상거래 시장의 80% 점유율을 차지하고 있는 알리바바 그룹의 티몰은 1일 매출 1000억원을 기록하고 회원 수 5억5000여명을 보유하고 있다.
국내 인기 여성의류 전문몰인 ‘스타일난다’가 지난해 중국판 ‘블랙프라이데이’라 불리는 ‘광군제(11월 11일)’ 하루에만 티몰을 통해 판매한 금액은 국내 백화점에서의 일일 판매액 보다 높은 6000만원이었다.
이날 하루 스타일난다의 주문건수는 약 600건에 달했고 2000여개 가량의 상품이 판매됐다.
이러한 중국 전자상거래 시장을 공략하기 위해서 즉각적인 고객응대와 신뢰도 확보가 필수 조건으로 꼽힌다.
중국의 고객들은 국내 고객보다 제품을 더 꼼꼼히 보고 상세 문의나 요구사항이 많은 편이다.
즉각적인 답변을 원하기 때문에 이를 감안해 제품 검수, 고객응대에 특히 신경을 쓸 필요가 있다.
중국 소비자들은 온라인상에서도 오프라인 매장과 같이 직접 문의하고 흥정을 통해 상품을 구입한다.
이로 인해 전화나 이메일, 게시판보다 실시간 메신저를 이용하는 고객들이 많다.
따라서 중문몰 운영 시 현지 고객들이 선호하는 ‘큐큐(QQ) 메신저’ 사용은 필수적이며 구매의사가 있는 고객이 접속했을 때 메신저의 상태표시가 켜져 있어야 이탈을 막을 수 있다.
카페24 해외사업총괄 김선태 이사는 “CS운영은 브랜드, 마케팅 등의 요소가 갖춰지고 난 후 고객들의 만족도 향상, 재방문율 등을 높이는 데 가장 중요한 부분”이라며 “큐큐 메신저를 비롯해 현지어가 가능한 전문 인력을 통한 원활한 고객 상담 등 전문화된 고객 관리로 서비스 만족도과 신뢰도를 높일 수 있다”고 말했다.
중국 시장에는 온라인 쇼핑몰의 이름과 사진 등을 도용한 상품이 다수 있기 때문에 고객에게 신뢰감을 심어 주는 것이 필수다.
이를 위해 △상표권 획득 △현지 주요마켓 입점 △소셜네트워크서비스를 이용한 고객 소통 △현지 포털사이트를 통한 마케팅 등이 방안이 될 수 있다.
김 이사는 “특히 현지 주요마켓 입점은 현지 법인, 상표권 등이 필수요소 일만큼 요건이 까다롭기 때문에 입점 돼 있다는 것만으로도 신뢰를 줄 수 있어 마케팅적인 효과가 크다”고 강조했다.