​카드업계, 새해맞아 콜센터 재정비 나선다

아주경제 장슬기 기자 = 새해를 맞아 카드사들이 콜센터 재정비에 나섰다. 콜센터 조직을 강화해 텔레마케팅 서비스의 질을 본격적으로 높이겠다는 구상이다.

2일 금융권에 따르면 NH농협카드는 지난 1일부터 독자적으로 콜센터를 운영하게 됐다. 상담인력은 700여명에 달한다.

그동안 농협카드는 농협은행의 콜센터 조직을 활용해왔다. 농협은행은 약 1300명의 콜센터 상담인력을 보유중이며, 지난해 초 출범 1주년을 맞아 콜센터를 '고객행복센터'로 개편한 바 있다.

농협카드 관계자는 "카드 부문이 전문적이고 업무량도 많아지다보니 은행 조직에서 콜센터를 분리, 자체적으로 운영하게 됐다"며 "전화를 통해 상담이 들어오는 인바운드뿐만 아니라 마케팅 관련 업무량도 늘어 콜센터 독자적 운영이 불가피한 상황"이라고 설명했다.

앞서 농협카드는 지난해 12월, 28억원 규모의 독자 콜센터 전산시스템 구축 계약을 체결한 바 있다.

삼성카드도 지난 1일자로 본사에서 콜센터를 분리, '삼성카드 고객서비스 주식회사'를 출범했다. 카드사 콜센터가 독립법인으로 설립된 것은 이번이 처음이다.

이는 최치훈 사장 후임으로 임명된 원기찬 삼성카드 사장이 취임 후 단행한 첫 조직 개편이기도 하다.

이번 자회사 분리로 1300여명에 이르는 콜센터 계약직 사원들은 정규직으로 전환됐다.

삼성카드 관계자는 "지난해 11월 인사를 통해 자회사로 전적신청을 한 상담원들의 이동이 마무리 됐다"며 "세부적인 조직 구성 문제는 추후 논의된 후 결정될 예정"이라고 밝혔다.

이밖에도 전업카드사들은 콜센터 서비스질 향상을 위한 교육을 실시하는 등 조직 강화에 나설 방침이다. 지난해부터 금융당국이 민원 감축을 업계의 주 과제로 삼고 있는 가운데, 콜센터에서 민원이 발생할 가능성이 가장 높기 때문이다.

실제로 카드사들은 무이자할부 및 부가서비스 축소 등으로 인해 지난해 시행된 콜센터 부문 서비스품질지수(KSQI)에서 높은 점수를 받지 못한 바 있다.