농심 "손편지로 고객 감동 실현"

아주경제 전운 기자= “수감중인 저에게 답변을 보내주셨다는 자체만으로도 감동을 받았는데, 편지봉투를 열어 내용을 읽어보려는 순간 더더욱 감동을 받았답니다. 박성진 팀장님께서 직접 손글씨로 한글자씩 써서 내용을 작성하신 것을 보고 너무 놀랐습니다” 순천교도소에 수감중인 한 재소자의 편지다.

농심 고객상담실이 고객의 편지 문의에 직접 손글씨로 답신하는 제도를 시행해 고객 감동을 이끌어 내고 있어 화제다. 응답자의 실명과 얼굴 사진이 들어간 손편지로 답신하는 농심의 ‘양심(兩心) 제도’는 올해로 시행 5년째를 맞고 있다.

농심 관계자는 “양심 제도는 ‘농심의 마음과 고객의 마음’이라는 의미로, 고객에게 마음과 정성을 다한다는 취지에서 시작하게 됐다”며 “손글씨 편지가 흔치 않는 요즘에 고객에게 진실된 답변으로 신뢰를 쌓아가고 있다”고 설명했다.

양심 제도를 통해 상담원들이 일주일에 작성하는 편지는 개인당 평균 5통. 통상적인 전화응대 외에 추가의 업무일 수도 있는 이 일을 농심은 상담원의 소속감과 애사심 제고를 통해 풀어나가고 있다. 농심은 2008년부터 사내 공모를 통해 임직원의 부인들을 상담원으로 채용했다. 이들은 회사에 대한 깊은 이해와 애사심, 주부로서의 경험을 바탕으로 진심이 담긴 서비스를 제공하고 있다는 것이 내부 평가다.

이와 함께 농심은 지난해부터 ARS(자동응답시스템)을 폐지하고 모든 전화를 상담원이 직접 받도록 하고 있다. 무미건조한 기계음으로 복잡함과 짜증을 유발하는 ARS의 단점을 개선한 것이다. 또한, 매주 한번씩 고객 전화를 다시 듣는 “깨진 유리창” 회의를 통해 고객상담원끼리의 벤치마킹도 해오고 있다.

농심의 상담처리율은 이러한 제도를 도입한 2008년 41%에서 현재 85%로 올랐다. 상담처리율은 고객센터내에서 문제가 해결되는 비율로, 그렇지 못하면 현장 영업직원이 직접 고객을 방문하여 궁금증이나 불만을 처리하게 된다.

상담처리율이 제고된 것은 상담원의 전문지식과 마음을 다하는 친절, 고객 입장에서 문제를 해결하는 자세 덕분이다.

농심 관계자는 “고된 감정노동으로 퇴사율이 높은 여타 고객센터와는 달리, 농심 고객센터에는 2008년 이후로 퇴사한 상담원이 없다”며 “농심과 각종 상품에 대한 전문지식을 갖추고 있어, 고객 입장에서는 여러 부서를 거치지 않고 바로 정확한 답변을 들을 수 있기에 상담만족도가 높아지는 효과를 거두고 있다”고 말했다.