<민원 감축 전략> 현대카드, 고객 ARS 불편부터 해소

현대카드는 고객응대 과정을 간소화해 고객이 대기시간에서 느끼는 불편을 덜어내고자 노력하고 있다.[사진제공=현대카드]

아주경제 박선미 기자= 현대카드는 민원감축을 위해 고객이 일상에서 느낄 수 있는 불편부터 덜어내는 데 초점을 맞췄다. 고객상담서비스의 질을 높이고 고객의 관점에서 모니터링을 진행하는 것이다.

현대카드의 상담서비스 특징은 고객응대 스크립트가 간소화됐다는 점이다. 고객 상담 센터는 물론 현업부서와 마케팅부서, 카피라이터 출신의 전문직원까지 동원해 장황한 설명, 불필요한 미사여구, 상담원 중심의 화법 등을 뜯어고쳤다.

그 결과 ‘하시옵고, 되어질 수, 있사오며’ 등 어법에 맞지 많은 표현이나 ‘고객님의 소중한 정보보호’ 등 불필요한 미사여구를 빼는 등 1000여개의 스크립트를 고객 중심으로 바꿨다.

고객의 반응 확인 없이 연속으로 15초 이상 일방적으로 안내하는 상담도 없어졌다. ‘CMS입금’과 같이 고객이 이해하기 어려운 용어나 문구도 쉽게 풀어 안내하고 있다. 통화목적에 대한 설명도 상담 초반부에 밝혀 고객이 불필요한 상담전화는 받지 않도록 했다.

대표번호 ARS(1577-6000)를 전면 개편, 진행 시간을 대폭 줄인 것도 특징이다. 현대카드는 모든 고객이 ARS 이용 초기 단계에 들어야 했던 8가지 서비스 메뉴를 과감히 없애고, 고객의 유형에 따라 개인(1번), 법인(2번), 가맹점(3번), 비회원 등(4번)을 선택하게 한 후 이에 따라 최대 5가지 항목만 안내되도록 절차를 간소화했다.

ARS에 사용됐던 교과서적인 안내 멘트는 직관적이고 실용적인 표현으로 바꿨다. 예를 들어, ‘금융서비스’라는 모호한 표현이 ‘현금서비스’와 ‘카드론’과 같은 표현으로 구체화됐다.

현대카드 관계자는 “ARS 개편으로 회원이 원하는 서비스로 연결되는데 소요되는 시간이 기존 대비 50초(이전 대비 33%)나 단축됐다”며, “앞으로도 실질적이고 구체적인 방법으로 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 지속적으로 연구할 것”이라고 말했다.