<금융소비자 보호> 신한생명, 차별화된 '드림콜센터' 민원 예방

권점주 신한생명 사장(왼쪽)이 고객만족경영 선포식에서 완전판매문화 정착과 최고의 고객서비스 실현을 위한 서약식을 진행하고 있다.

아주경제 장슬기 기자= 신한생명은 고객불만을 해소하고 민원을 예방하기 위해 전문상담사로 이뤄진 차별화된 ‘드림콜센터’를 운영하고 있다.

27일 신한생명에 따르면 상담스킬별 전문상담사로 이뤄진 신한생명의 드림콜센터는 고객응대 뿐만 아니라 보험금, 변액보험 등 수준 높은 상담서비스를 제공한다.

이를 통해 자동응답시스템 이용이 불편한 60세 이상 고연령대 고객을 위한 ‘실버폰’서비스, 우수고객을 위한‘VIP 전문상담 서비스’등 맞춤상담이 가능하도록 운용해 능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 서비스 측정에서 3년 연속 우수 콜센터로 선정되기도 했다.

민원감축을 위한 제도 개선 및 집중적 관리도 이뤄진다. 신한생명은 설계사의 소비자보호 소홀행위에 대해 벌점을 부과해 패널티를 주는 등 지속관리하는 ‘CS통합패널티’ 제도를 운영 중이다.

또한 상담품질 제고를 통한 민원확대 방지를 위해 ‘2&2제도’(2분 이내 수신, 2시간 이내 콜백) 시행으로 신속한 고객 불만을 해소하는 것도 특징이다.

콜센터에 소비자보호역, 민원 상담실장을 배치하는 등 차별화된 콜센터 관리를 통해 고객 접점에서 민원초기 대응에 집중하겠다는 구상이다.

이 밖에도 신한생명은 직원중 CS마스터를 선발해 다양한 캠페인을 전개하는 것은 물론, 신속한 보험금 지급을 위해 보험금 핫라인(Hot-Line) 제도도 운영하고 있다.

고객과의 커뮤니케이션 강화와 고객만족도 증대 차원에서 매년 전국 주요도시에서 우수고객 초청행사를 개최해, 경제 전망과 투자전략 등 재테크 세미나와 교양강좌, 초청오찬 행사도 병행 중이다.

신한생명 관계자는 “고객불만과 민원예방을 위해 고객불만 사전예방시스템 등을 가동해 조기에 고객불만을 해결하고, 대내외 민원사항에 대해서는 신속하고 체계적인 보고체계를 구축하는 등 고객불만 제로화를 추진하고 있다”고 말했다.

한편, 신한생명은 지난 2011년 고객만족경영 선포식을 개최하고, 완전판매문화 정착과 최고의 고객서비스 실현을 위한 서약식을 진행한 바 있다.