‘급성장’ 모바일 커머스…고객 만족도는 ‘글쎄’

아주경제 박현준 기자=지난해 스마트폰·태블릿PC 등 스마트기기의 보급이 일반화되면서 급성장한 모바일 커머스 시장은 올해 더욱 커질 전망이다.

사용자들이 스마트기기를 항상 휴대하면서 실시간으로 제품뿐만 아니라 애플리케이션(앱)·게임 내 아이템 등 관련 콘텐츠를 구매하는 경우가 늘어났기 때문이다.

하지만 늘어나는 사용자만큼 고객 응대시스템이나 인력이 따라가지 못하면서 이젠 소비자 만족도를 높여야 한다는 목소리가 높다.

◆모바일 거래는 ‘쑥쑥’

지난해 소셜커머스 업계는 모바일 거래 비중이 크게 늘었다.

티켓몬스터(티몬)와 쿠팡은 지난해 모바일 거래액이 1500억원을 넘어섰다.

티몬은 지난해 1월부터 11월까지 모바일 거래액이 240% 성장했으며 이는 12월 기준 전체 매출의 35%를 상회하는 수치다.

쿠팡도 같은 기간 동안 모바일 거래액이 460% 늘어났으며 이는 11월 기준 전체 매출의 29%에 해당한다.

닐슨코리안클릭의 ‘2012 최고 성장 사이트·앱’ 결과에 따르면 쿠팡과 티몬은 전자상거래 분야에서 1·2위를 기록하며 대형 오픈마켓을 제쳤다.

닐슨코리안클릭은 쿠팡과 티몬이 위치기반서비스를 적용해 이용자 편의성에 초점을 둔 맞춤형 마케팅 전략이 성과를 거두며 전자상거래 비즈니스 모델로 자리 잡았다고 평가했다.

제품이 아닌 앱 등의 콘텐츠 판매도 모바일을 통해 성장했다.

SK플래닛이 서비스중인 콘텐츠 마켓 T스토어는 지난해 누적 다운로드 10억8000건, 누적 거래액은 2350억원을 기록했다.

특히 주문형 비디오·전자책은 전체 다운로드 중 차지하는 비중이 전년 대비 각각 8배와 6배 증가했다.

SK플래닛은 이러한 콘텐츠 판매 증가의 원인으로 대화면 스마트폰 보급 증가·롱텀에볼루션 통신망 구축 등 콘텐츠 소비와 이용 환경의 개선을 꼽았다.

대표적인 모바일 플랫폼으로 자리 잡은 카카오의 모바일 메신저 카카오톡도 메신저 기능 외에 선물하기·아이템스토어·게임하기 등의 기능을 추가하며 수익을 올리고 있다.

지난해 8월부터 10월까지 게임에서의 거래액은 47억원에서 400억원으로 늘어났다.

◆“고객 만족도 높여야”

이처럼 모바일에서 결제하는 경우가 급증하면서 부작용도 나타났다.

모바일 게임을 하면서 아이템 등을 구입했지만 지급이 되지 않거나 환불처리가 지연되는 등 결제 관련 소비자 불만 사항이 늘어난 것이다.

전화산업결제협회의 지난해 1월부터 11월까지 휴대폰 관련 결제 중재 접수 건수는 8만757건에 달했다.

모바일 업체들이 고객 응대 시스템이나 관련 인력을 갖추고 있지 못한 점이 이러한 소비자 불만의 주요 원인으로 꼽힌다.

윤명 소비자시민모임 국장은 “앱이나 게임 개발업체들은 영세한 경우가 많아 소비자가 직접 연락하기 어렵다”며 “플랫폼 역할을 하며 콘텐츠를 판매하는 중간 사업자들이 분쟁 발생 시 소비자와 업체를 연결하는 창구 역할을 해야 한다”고 강조했다.

그는 또 “모바일 결제는 소액이 대부분이어서 소비자들이 중간에 포기하는 경우가 많아 드러난 것 외에 실제 피해 사례는 훨씬 많을 것”이라고 덧붙였다.