남양주시 맞춤형 비포(before) 서비스운영

(아주경제 최종복 기자) 경기도 남양주시는 공공부문 최초의 CRM 개념 서비스인 “맞춤형 비포(before) 서비스”운영을 시작한다고 2일 밝혔다.

“맞춤형 비포(before) 서비스”는 애프터서비스(after service)에 대비되는 말로 제품에 문제가 발생한 후 서비스를 해주는 것이 아니라 문제가 생기기 전에 문제를 찾아 해결해주는 것으로 민간기업에서 제품을 구입한 소비자에게 배송은 문제가 없었는지, 직원은 친절하였는지 등을 확인하며 고객과 관계를 돈독히 하는 활동의 개념이다.

시는 이를 위해 남양주시 대표 브랜드 중 하나인 8272생활불편 민원서비스를 시민들의 신고 뿐만 아니라 사내 게시판 『생활불편 8272신고방』개설하여 공무원들이 출퇴근이나 출장시 생활불편사항을 발견하여 신고하도록 하여 민원 사전예방 활동을 펼쳐나가기로 했다.

또 7일 이상 소요되는 각종 인허가민원의 경우 진행상황이나 변경사항 발생시 중간통보를 실시하는“민원처리 중간통보제”를 도입하여민원인이 진행상황에 대한 궁금증을 해소할 수 있도록 하고 추가적인 문의사항이나 요구사항에 대응하기로 했다.

이뿐만 아니라 불허가나 반려처분과 같은 거부처분시에는 담당팀장이나 부서장이 사전에 처분 사유를 충분히 설명하도록 하는 “거부처분 사전설명제”를 실시하여 거부처분에 대한 민원인들의 불만과 오해를 줄여 불필요한 이의신청, 행정심판 등 행정적 낭비가 발생하지 않도록 노력하기로 했다.

시는 이같은 “맞춤형 비포(before) 서비스”의 조기 정착을 위해 10월부터 전담인력을 확보하여 처리중인 민원과 완료된 민원 모두를 대상으로 민원처리 만족도와 직원의 친절도, 중간통보 이행사항과 거부처분의 사전설명 실시 여부 등을 매일 점검하여 문제점을 도출하고 개선해나갈 예정이다.

시 관계자는 “이같은 남양주시의 노력은 민간기업의 CRM 개념을 공공부문에 도입한 최초의 사례가 될 것으로 내년부터는 전담인력을 추가 확보하여 맞춤‘형 비포(before) 서비스’가 조기에 정착되도록 노력하겠다”고 밝혔다.