"3만2000명 KT 직원에게 무엇이든 물어보세요"

(아주경제 윤태구 기자) KT는 국내 최초로 3만2000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 ‘올레 소셜 라이브(olleh social live)’를 시작했다고 14일 밝혔다.

KT는 올해 경영 방향인 전사 고객서비스(CS) 혁신활동을 위해 기존 소셜미디어 관련 부서와 전문 상담사 중심으로 운영되던 트위터 채널을 전직원의 집단지성을 활용할 수 있도록 시스템을 확대 개편한 것.

트위터를 사용하는 고객이 앳올레(@olleh) 계정으로 트윗을 하게 되면 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 바로 응대가 되고 상담센터에서 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하고 있는 담당 실무자에게 실시간으로 전달된다.

이후 집단지성 커뮤니티를 통해 3만2000명 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변을 받아볼 수 있게 된다.

이렇게 해결되는 질문과 답변들은 올레닷컴에 게시돼 고객 누구나 열람이 가능하게 된다.

KT는 이를 통해 고객들에게 더욱 빠르고 정확한 정보전달 및 내부 직원간 커뮤니케이션 활성화로 기업 커뮤니케이션의 변화모습을 선도해 나갈 계획이다.

이미 KT는 국내 최초로 365일 24시간 트위터 CS 응대 시스템을 도입해서 운영중에 있다.

또 스마트폰 전문 상담 그룹인 트윗 지니어스를 운영하는 등 소셜네트워크의 변화 흐름에 한발 빠르게 대처하며 고객과의 소통에 힘을 쏟고 있다.

KT는 이번 서비스 개편과 함께 트위터 전문상담사도 대폭 확대했다.

트위터를 시작으로 페이스북, 올레톡 등 텍스트를 기반으로 하는 모든 CS채널의 통합을 통해 스마트폰 시대에 발맞춰 고객들에게 더욱 빠르고 정확한 원스톱 서비스를 제공할 예정이다.