경동나비엔, 콜센터 서비스품질 지수 2년연속 '우수'

(아주경제 이규진 기자) 경동나비엔은 ‘2011년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 2년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 14일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 콜센터의 서비스품질 향상과 경쟁력 제고를 위해 콜센터 서비스에 대한 고객의 평가를 지수화한 것이다.

△수신여건 △고객맞이 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 서비스 전반의 상태를 평가했다.

총 33개 산업과 203개 기업의 콜센터를 대상으로 진행된 이번 조사에서 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다.

경동나비엔 콜센터 ‘행복나눔센터’는 체계적인 고객 응대 시스템으로 만족도를 높였다.

고객 요구상황이나 상담사의 통화 및 처리상황을 스마트 시스템과 IP기반의 통합 네트워크를 통해 관리할 수 있는 시스템을 갖췄다. 대기시간 단축 및 AS연결·처리가 신속해 사후관리가 용이하다.

또한 서비스 만족도를 높이기 위해 상담품질과 센터운영을 진행하고 있다.

상담이 종료될 때까지 내부 자체 점검과 함께 콜센터 전문 운영기관 및 제3외부 기관을 통해 객관적인 평가가 3단계로 구성됐다.

전문적이고 표준화된 ‘전자 상담 매뉴얼’으로 고객에게 큰 호응을 얻고 있다고 경동나비엔 측은 전했다. 또한 상담 업무의 질적 향상을 위해 기술상담사 자격 제도 및 상담사별 맞춤 교육을 실시하는 등 콜센터의 만족도를 높이도록 노력하고 있다고 덧붙였다.

최재범 경동나비엔 대표는 “상대적으로 저평가 돼 있는 보일러 산업의 서비스에 대한 인식을 변화시킬 수 있도록 업계 선두주자로서 그 역할을 다 할 것이다“며 ”고객과의 원활한 커뮤니케이션을 실현하는 창구인 ‘행복나눔센터’의 경쟁력을 더욱 강화해 고객만족도를 높이겠다“고 말했다.