고객 서비스에 중점 두는 '특1급' 호텔이 되겠다

(아주경제 강규혁 기자)“고객이 만족하지 못한다면 돈을 받지 않겠습니다”

노보텔 앰배서더 서울 김광욱 대표이사는 18일 오후 12시 호텔 프로방스룸에서 열린 특1급 승격기념 간담회에서 이 같은 의지를 나타냈다.

“사실 소비자들은 특1급이나 특2급에 의미를 두지 않는 것이 사실입니다. 하지만 특1급 승격은 호텔의 격을 의미하는 중요한 지표이므로 그에 걸맞는 최상의 서비스를 제공하는데 최선을 다할 것”이라고 말했다.

노보텔 앰배서더 서울은 지난해 11월 한국호텔업협회가 실시한 호텔 등급 심사를 통과해 서울의 19번째 특1급 호텔로 편입됐다.

특1급 승격을 위해서는 3년마다 실시되는 호텔 등급심사에서 1000점 만점에 900점 이상을 받아야 한다.

노보텔 앰배서더 강남은 지난해 70억 원 들여 실시한 뷔페 레스토랑과 헬스클럽 등 주요시설 전면 리모델링을 비롯해 고객서비스 담당 직원들의 교육 및 복지 등 소프트웨어적인 측면을 강화해 왔다.

특히 국내 관광업계 최초로 세계적 환경자문기구 EC3 글로벌로부터 친환경 경영 실버 마크 인증을 획득하기도 하는 등 특1급 호텔에 부합하는 ‘우수’ 평가를 받은 것으로 알려졌다.

김 대표는 “17년 전 오픈 당시 웨딩 비즈니스를 위해 특2급으로 출범하다 보니 그간 적극적인 영업전략을 실행하는데 애로사항이 많았던 것이 사실” 이라며 “앞으로는 좀 더 공격적으로 마케팅을 실시할 계획” 이라고 말했다.

가격적인 면에서도 당장 인상을 단행하기보다는 종전과 같은 서비스를 제공하는 데 중점을 둘 것이라는 입장이다.

또한 객실 내 충분한 공간확보가 투숙객의 최대 요구사항 중 하나인 것에 착안, 객실 개보수를 올 하반기 내에 실시하고 IT 컨버전스를 통한 서비스 업그레이드 계획 중이다.

이를 통해 전체 투숙객의 70%를 차지하는 비즈니스 고객들을 위한 서비스도 확충될 것으로 예상된다.

한편 스피드가 강조되는 사회 분위기 속에 서비스를 수행하는 직원들에게 보다 발 빠른 대응을 강조했다.

더불어 최근 소비자들은 예전의 특급호텔들이 추구했던 장엄한 분위기나 서비스보다는 보다 모던하고 부담 없이 즐길 수 있는 호텔을 선호한다며 이러한 분위기를 만드는데 앞장서겠다는 의지도 나타냈다.

끝으로 김 대표는 "호텔은 '사람의 힘'이 가장 중요하게 작용하는 대표적인 산업"이라며 "고객과 호텔 직원들 모두 만족할 수 있는 서비스 창출이야 말로 노보텔 앰배서더 서울의 가장 중요한 성장동력이 될 것" 이라고 말했다.