기업 문화를 이끄는 몇 가지 코드 - 디자인, 새로움

 

지금 당신의 회사는 고객에게 특별한 존재인가. 만약 그렇지 않다면 지금 당장 고객들에게 그런 존재가 될 수 있도록 만들어라. ‘애플과 삼성은 어떻게 디자인 기업이 되었나’의 저자 로버트 브루너와 스튜어트 에머리는 수많은 물건에 둘러싸여 지내는 소비자의 마음속에 각별한 인상을 남기기 위해서는 디자인과 새로움으로 승부해야 한다고 주장한다.

◆위대한 디자인이란

사람들의 기억에 남는 디자인이란 어떤 것일까. 제품이나 서비스를 사용하는 고객에게 실질적인 효용을 제공하지 않는 디자인은 거추장스러운 장식일 뿐이다. 

아이 팟·맥 북·아이맥으로 대변되는 애플의 디자인 담당 부회장 조나단 아이브는 “너무나 많은 기업들이 비슷한 계획을 가지고 서로 경쟁한다. 단순히 차별화라는 선입견에 사로잡혀 진정한 의미의 혁신은 오히려 등한시 한다”고 지적한다.

애플은 새로운 것을 만들 때 기존의 제조 방식을 사용하지 않는다. 제품 디자인의 소재가 결정되면 각각의 특징에 따라 제조 라인을 새로 갖춘다. 진전이란 스위치를 켜면 불이 들어오듯 일직선으로 이뤄지는 것이 아니라는 것을 알기 때문이다.

2007년 터치스크린으로 작동하는 스마트 폰 형태를 띤 애플 아이폰의 등장은 모바일 폰 시장을 뒤흔든 디자인 혁명이었다. 무선 데이터 통신과 구글 맵을 활용한 지역정보 검색, 유튜브 동영상을 시청할 수 있도록 한 ‘내 손 안의 컴퓨터’를 표방하고 나선 것이다.

삼성그룹 내에는 여러 사업 부분에서 뽑아낸 디자이너들을 모아 놓은 CNB(Creating New Business)팀이 있다. 여기에 속한 인재들은 미래에 어떤 물건이 어떤 방식으로 쓰일 수 있을지 상상한다. 그리고 그 내용을 실물 크기 모형으로 제작해 최고경영진 임원에게 보여주고 설명한다.

전자제품 시장의 소비자 욕구를 내다 본 그들의 혁신적인 정신은 고선명 TV·디지털카메라· 뮤직플레이어 등 수많은 히트 상품을 낳았다. 그들은 지금 존재하는 것에 대해 다루는 것이 아니라 5년이나 10년 뒤에 우리가 사는 환경이 어떨지를 상상하는 것이다.

◆소비자는 작은 배려에 감동한다

시애틀의 작은 커피가게에서 시작해 세계 최대 커피체인으로 성장한 스타벅스. ‘스타벅스 사람들’의 저자이자 경영 컨설턴트인 조셉 미첼리는 스타벅스의 리더들은 소비자들이 ‘놀라고 기쁜’ 경험을 할 수 있도록 ‘특별한 무엇’을 더하고자 노력했다고 말한다.

대다수의 기업들은 기본적인 요소에 너무 많은 에너지를 쏟고 차별화된 경쟁력과 브랜드 충성도를 높이는 ‘그 무엇’에는 오히려 소홀하다.

스타벅스의 단골이 된 사람들은 그곳에서 겪은 감동적인 경험에 대해 놀라울 정도로 크게 반응한다. 뜨거운 한 여름, 신제품인 프라푸치노의 샘플을 나눠주면서 어느새 매장 안을 칵테일 바처럼 단장했다면. 동네 스타벅스의 뮤직바를 찾았을 때 바리스타가 가게 안에 있는 모든 음악을 무료로 들을 수 있다고 설명하며 음악을 들을 수 있는 방법을 알려준다면.
고객이 기대하지 못했던 소소한 배려가 사람들을 감동하게 만든 대표적인 사례라고 할 수 있다.
오늘날의 사람들은 평범한 제품 속에서도 감탄할만한 거리를 찾고자 기대한다. 저자는 우선 고객이 도움을 필요로 하는 것이 무엇인지를 찾아 이뤄지는 자연스럽고도 자발적인 이벤트야말로 기업의 노력이 고객의 기쁨으로 이어지는 지름길이라고 강조한다. 

아주경제= 정진희 기자 [e-mail]
(아주경제=ajnews.co.kr) 무단전재 배포금지