“서비스 산업에도 KS인증 바람이 불어온다”

서비스 산업의 경쟁력 강화를 위해 콜센터에도 KS인증제가 도입된다.

지식경제부 기술표준원(원장 남인석)은 신경제 시대의 새로운 산업으로 급성장하고 있으나 전문성 부족으로 고객의 다양한 요구에 부응하지 못하고 있는 콜센터 서비스사업을 위해 6월 9일부터 KS인증제를 실시한다고 지난 4일 밝혔다.

콜센터 KS인증은 사업장 단위로 신청할 수 있으며, 인증심사는 사업장 심사와 서비스 심사로 구성된다.

기술표준원은 사업장 심사의 경우, ▲표준화 일반 ▲서비스 운영체계 ▲서비스 운영 ▲서비스 인력관리 ▲시설·장비 ▲환경 및 안전관리 등 심사사업장의 서비스 품질관리시스템 등이 인증심사기준에 적합한지 여부를 심사할 계획이다.

또한, 서비스 심사는 ▲고객이 통화시 20초 이내에 상담원의 응답율이 80% 이상 ▲자동응답장치를 포함한 고객의 상담포기율이 5% 이하 ▲고객이 처음 통화해 상담해결율이 70% 이상 등 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 서비스 인증심사기준과의 적합성을 조사한다는 입장이다.

기술표준원의 관계자는 “지난 47년간 제품에만 실시해 오던 KS인증제가 서비스분야에도 처음으로 도입돼 고객들은 보다 질 좋은 서비스를 이용할 수 있게 될 것”이라며 “국내 서비스산업의 경쟁력 강화에 기여할 것으로 기대한다”고 밝혔다.

기술표준원은 현재 KS표준으로 제정되어 있는 30개 서비스 분야 중에서 소비자 불만이 많거나 국가적으로 경쟁력 강화가 필요한 시설관리, 택배, 장례식장 등 다른 서비스 분야로 점차 확대할 계획이다.

한편, 통계청 발표에 따르면 지난 2006년 현재 콜센터 시장규모는 사업체수 490개에 매출액 1조 3,200억원이다.

나원재 기자 [e-mail]
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