29일 찾은 서울 강서구 LG유플러스 마곡사옥 통합관제센터. 764㎡(약 231평) 면적의 관제센터 1층 종합상황실에는 649인치 규모의 초대형 스크린(월보드)이 끊임없이 각종 데이터를 표출했다. 월보드는 총 27개의 화면으로 구성돼 전국에서 벌어지는 등급별 장애와 이상 상황, 네트워크 종류별 장애 접수와 각종 고객 불만접수 현황, 각종 대형 행사, 90여종의 외부 서비스 품질 현황 등 각종 정보를 나타냈다. 이러한 데이터들은 전국에서 벌어지는 각종 통신 문제에 대응하는 토대가 된다. 

LG유플러스는 이날 기자간담회를 열고 통합관제센터를 언론 대상으로 첫 공개했다. 통합관제센터는 지난 3월부터 마곡사옥에서 가동을 시작했다. 기존 마곡과 상암, 안양에 따로 있었던 관제센터를 하나로 합쳤다. 물리적 공간이 다르다 보니 각 조직별 근무 방식 등이 달랐고 따라서 각종 문제를 해결하는 데도 다소 비효율성을 느껴 왔다는 설명이다. 이에 올해 3월 100억원이 넘는 비용을 들여 통합관제센터를 출범했다. 1층 764㎡에 2층 646㎡(약 196평)까지 총 1410㎡(약 427평)으로 구성됐다.

통합관제센터는 기본적으로 24시간 365일 가동된다. 총 100명의 인원이 4주 2교대로 25명씩 교대근무를 하며 이들이 실시간으로 관련 정보들을 모니터링하며 만약의 사태에 대비한다. 기간망 서비스, 홈 서비스, 모바일 서비스, 기업 서비스 등 서비스와 각 지역별로 구분해 대응한다. 이들은 모두 네트워크·CTO·사이버보안센터 등 서비스별 전문 대응력을 갖췄다는 것이 회사 측의 설명이다.

종합상황실에 마련된 월보드에는 실시간으로 수많은 정보들이 표출된다. 평상시에는 서비스별 주요 이슈와 대응 상황을 한눈에 보여주다가, 장애나 재난·재해가 발생할 경우 상황에 따른 맞춤형 화면으로 전환한다. 대규모 선거나 올림픽 등 예고된 대형 이벤트의 경우에는 미리 준비를 해서 월보드 체계를 구축한다는 것이 회사 측의 설명이다. 또 LG유플러스가 직접 운영하지 않는 90여종의 외부 제휴 서비스에 대해서도 각종 이상 상황을 살핀다. 주요 포털사이트, SNS, 온라인동영상서비스(OTT) 등이 두루 포함됐다.
  장애나 재난재해 등 예상치 못한 상황이나 불꽃축제·해돋이 등 연말연시 행사가 생길 경우 로봇자동화시스템(RPA) 등 다양한 기술들이 적극적으로 활용된다. 관련 정보에 대한 신속한 수집이 중요한 만큼 이를 자동으로 수집하는데 RPA를 활용한다. 가령 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면, 전국·권역별 장비 피해 현황을 RPA로 실시간 집계해 우선적으로 복구해야 할 순위를 정리하는 식이다.

이종인 LG유플러스 네트워크 인프라 관제팀장은 "태풍·대형 화재 등 자연재해나 각종 이벤트가 벌어질 경우 저희 인력만으로는 통제가 안 되는 상황이 벌어질 수 있기 때문에 다양한 용도로 RPA를 활용하고 있다"며 "RPA를 통해 쏟아지는 정보 속 원하는 정보만 뽑아내고, 시시각각 바뀌는 상황에도 바로바로 대응을 할 수 있는 것"이라고 말했다. 회사 측에 따르면 많은 인파가 몰리는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 트래픽 부하를 효율적으로 관리하는 실시간 대응 체계를 갖췄다.

종합상황실 옆에는 대규모 장애와 같은 위기상황이 발생했을 경우 경영진이 신속한 의사결정을 내릴 수 있는 지휘통제소(War Room)가 마련돼 있다. 이곳에서 표준화된 위기 대응 프로세스를 바탕으로 다양한 조직들이 모여 긴밀하게 문제 해결을 위한 협업을 한다는 설명이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "문제가 생긴다고 해도 즉각 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하고 점차 고도화해 가고 있다"며 "사전 모니터링을 하고 문제점에 대해 바로 처리하는 것이 중요하다고 본다. AI와 빅데이터 기술을 기반으로 한 RPA 솔루션을 활용해 네트워크 운용 품질 자동화 체계를 구축했고 이를 점점 더 확대해 가고 있다"고 설명했다.

그간 통합관제센터에는 한국을 방문한 가나 통신·디지털부와 말레이시아 통신부 등이 찾아 LG유플러스의 네트워크 운용 자동화를 통한 고객 중심 품질 관리 노하우를 살펴봤다. 서울시 방재과 역시 통합관제센터를 방문, 오는 2025년도에 서울시청에 시행할 재난종합상황실 리모델링을 벤치마킹했다고 회사 측은 설명했다. 강봉수 센터장은 "통합관제센터는 LG유플러스의 네트워크 운영과 품질 관리의 핵심 거점으로, 전문 능력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 필수적인 역할을 수행하고 있다"고 강조했다.