"생성형 인공지능(AI) 기술이 혁명적인 이유는 AI가 사람 말귀를 알아들을 수 있기 때문이다."

옥상훈 네이버클라우드 서비스형소프트웨어(SaaS) 비즈니스 리더는 17일 서울 중구 더플라자호텔에서 아주경제신문 주최로 열린 '2024 초거대 인공지능 포럼'에서 'AI가 바꾸는 일상: 생성형 AI 서비스 혁신 사례'를 주제로 강연하며 이같이 말했다. 

옥 리더는 "2016년 딥러닝 기술이 사용된 알파고 제로가 한국 바둑 최고수 이세돌 9단을 이겨 세상을 놀라게 한 알파고를 이겼다"며 "당시 딥러닝 기술을 이용하면 뭐든 다 사업이 되겠다는 생각이 만연했던 때"라며 네이버클라우드가 딥러닝 기술 활용 계기에 대해 설명했다. 딥러닝은 컴퓨터 스스로가 외부 데이터를 조합하고 분석해 학습하는 기술을 의미한다. 

옥 리더는 이날 강연에서 AI 기술을 접목한 네이버클라우드 대표 서비스인 '클로바 케어콜' 사례를 소개했다. 전 네이버 클로바 AI 비즈니스 부장이기도 한 그는 현재 네이버클라우드에서 클로바 케어콜 사업을 이끌고 있다. 

클로바 케어콜은 네이버클라우드가 국내에서 최초로 선보인 생성 AI 전화 돌봄 서비스다. 옥 리더는 이 서비스에 대해 사람 말을 알아듣는 생성 AI 기술을 어떻게 활용할지에 대한 고민에서 출발했다고 설명했다. 그는 "생성 AI 기술이 혁명적인 이유는 사람 말귀를 알아들었다는 점"이라며 "만족도 조사 결과 사용자 중 90% 이상이 만족하며, AI 전화 후 위로를 받았다고 답했다"고 말했다. 
 
클로바 케어콜은 주 1회 독거노인에게 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등에 대한 질문을 통해 안부 확인을 해준다. 이 과정에서 사용자가 실제 사람과 대화하는 것처럼 느낄 수 있다는 점이 큰 특징으로 꼽힌다. 초대규모 AI 기술이 적용되면서 사람이 이전에 어떤 말을 했는지 기억하고 이를 토대로 대화를 이어가기 때문이다. 

일례로 지난주 통화에서 '무릎 통증'에 대한 이야기가 오간 후 이어진 전화에서 AI가 "무릎 통증은 좀 나아지셨나요"와 같은 질문을 사람에게 하는 방식이다. 옥 리더는 이에 대해 "일부 사용자들은 우스갯소리로 '자식보다 낫다'고 평가하기도 한다"며 "'대화에 귀 기울여주고 공감해 주니 좋다'는 반응이 많다"고 설명했다. 실제 대화 내용을 분석해보면 AI의 기억 정확도는 97%에 이른다는 부연이다. 

클로바 케어콜은 이달 기준 서울, 부산, 대구 등 전국 120여 시·군·구에서 사용하고 있다. 사업이 확대되는 과정에서 당초 계획인 단순 안부 확인 외에 현재는 치매·우울증·격오지 주민건강 등 건강 케어 목적으로 사용되고 있다. 서울 강남·중부경찰서 등 지난해에만 35개 공공기관 협약을 맺었다. 

옥 리더는 또 "클로바 케어콜은 지자체와 기관에 분명한 도움이 됐을 것으로 생각한다"며 "앞으로도 산학연(산업·학계·연구 분야)과 협력해서 더욱더 훌륭한 기술을 개발하는 방향으로 나아가겠다"고 말했다.