KT는 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 VOC 통합 관리 시스템 'AI VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다. 전사적 차원에서 고객의 불만 사항이 처리될 때까지 상황을 실시간으로 관리하겠다는 것이다. 경우에 따라선 선제적으로 문제를 해결함으로써 고객의 서비스 체감 만족도를 높이겠다는 계획이다. 

VOC란 콜센터에 접수된 고객의 불만 사항이 처리될 때까지 상황을 실시간으로 관리하는 서비스다. 처리결과를 지표화해 관리·평가함으로써 고객 체감 서비스를 향상하고자 한다.

AI VOC 포털은 고객이 제기한 불만 사항을 관리하는 과정에서 KT의 거대언어모델(LLM) '믿음'을 활용된다. 믿음을 통해 비식별 처리된 상담 내용을 분석하고 요약해 관리하는 것이다. AI VOC 포털은 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 'VOC 얼러트(Alert)' △상품별 실시간 VOC 발생 △공사·장애 정보 등으로 구성됐다.

온라인 버즈 기능은 KT의 유선 고객센터로 들어오지 않은 불만 사항이라도 온라인에 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해서 공유해준다. 선제 대응이 가능해 불만 사항을 사전에 줄일 수 있다는 장점을 보인다.

VOC 얼러트는 불만 사항이 급증할 때 서비스 부서에 관련 내용을 자동으로 전달해 준다. 빠른 조치를 가능케 해 불만 사항이 추가로 확산되는 것을 막을 수 있다.

KT 측은 AI VOC 포털을 활용한 결과 고객 불만 사항이 전년 대비 약 51% 감소했다며 이번 전사적 확대를 통해 불편 사항 감축이 더욱 탄력적일 것으로 전망했다.

이병무 KT 고객경험혁신본부는 "AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 고객의 불만이 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력하겠다"고 말했다.