카카오가 정부로부터 국민 메신저 '카카오톡'의 오류 개선 계획 마련 시정 요구를 받았다. 이달 들어서만 3번의 오류가 발생한 데 따른 조치다. 카카오는 작업 관리와 감독이 미흡했다는 점을 인정하고, 내부 관리 절차를 재점검하겠다고 했다.
 
과학기술정보통신부는 31일 '카카오톡 서비스 장애 원인과 대응·복구현황' 점검 결과를 발표했다. 카카오톡은 앞서 지난 13일, 20일, 21일 잇따라 장애가 발생했다.
 
과기정통부는 첫 번째 장애로 전체 이용자 중 약 80%가 불편을 겪었을 것으로 추산했다. 발생 원인은 카카오톡 운영 데이터센터 서버 파일 업데이트 과정에서 발생한 오류다. 과기정통부는 사전 테스트를 실시하지 않은 게, 해당 사태를 초래한 것으로 봤다. 카카오는 장애 후 6분 만에 서비스를 복구했다.
 
두 번째 장애에서도 이용자의 80%가 약 6분간 불편을 겪었다. 네트워크 부하를 막기 위한 내부 시스템 기능개선 작업 중 발생한 오류가 원인이었다. 이번에는 사전테스트는 실시했지만, 테스트 환경과 실제 운영환경의 차이가 커 장애 가능성을 식별하지 못했다.
 
세 번째 장애는 가장 긴 시간인 54분간 이어졌다. 불편을 겪은 이용자는 전체 중 약 8% 정도인 것으로 추정된다. 두 번째 장애가 발생한 서버 오류를 해결하지 않은 상황에서, 통제 없이 새로운 작업을 진행해 오류가 발생했다.
 
과기정통부는 점검 결과를 바탕으로 통신재난관리심의위원회를 열고 시정조치 요구사항을 심의‧의결했다. 이에 따라 카카오는 1개월 이내로 시정 요구사항에 대한 개선 계획을 마련해 제출하고, 3개월 이내에 시정한 결과를 과기정통부에 제출해야 한다.
 
구체적으로 △주요 작업 전 사전테스트 체계 강화 △작업관리 통제 강화 △통신재난 관련 매뉴얼 및 지침 보완 △모니터링 시스템 고도화를 통한 장애 탐지 강화 △장애 원인분석, 사후관리 체계화 △장애 사실 이용자 고지 개선 등에 대한 시정안을 내야 한다.
 
이종호 과기정통부 장관은 "국민 생활에 큰 영향을 주는 디지털 서비스 장애가 다시는 반복되지 않아야 한다"며 "카카오는 국민들의 관심으로 성장한 기업인 만큼 안정적인 서비스를 제공하기 위해 책임을 다할 필요가 있다"고 강조했다.
 
카카오 측은 “(작업 관리‧감독이 미흡했다는) 과기정통부의 점검 결과를 겸허히 수용한다"며 "그간 서비스 이중화 등 적극적인 기술적 조치를 통해 장애에 대응해 온 만큼, 주요 작업에 대한 내부 관리·감독 절차 역시 재정비하고 강화할 계획"이라고 전했다.